2025宾馆洗浴中心客户投诉处理与满意度调查合同3篇.docx

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甲方：XXX

乙方：XXX

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2025宾馆洗浴中心客户投诉处理与满意度调查合同

本合同目录一览

第一条客户投诉处理原则

1.1投诉渠道

1.2投诉处理时限

1.3投诉处理流程

第二条投诉处理责任部门

2.1部门职责

2.2部门协调

第三条投诉处理人员要求

3.1人员资质

3.2人员培训

3.3人员考核

第四条投诉处理方法

4.1初步调查

4.2调查核实

4.3问题解决

第五条投诉处理结果

5.1解决方案

5.2处理结果反馈

5.3后续跟进

第六条满意度调查内容

6.1调查方式

6.2调查时间

6.3调查对象

第七条满意度调查问卷设计

7.1问卷内容

7.2问卷结构

7.3问卷信度与效度

第八条满意度调查实施

8.1调查前准备

8.2调查过程

8.3调查结果收集

第九条满意度调查数据分析

9.1数据整理

9.2数据分析

9.3结果呈现

10.1报告格式

10.2报告内容

10.3报告提交

第十一条客户投诉处理与满意度调查结果应用

11.1问题改进

11.2服务提升

11.3持续改进

第十二条合同终止与解除

12.1合同终止条件

12.2合同解除程序

12.3合同解除后果

第十三条违约责任

13.1违约行为

13.2违约责任承担

13.3违约赔偿

第十四条争议解决与法律适用

14.1争议解决方式

14.2法律适用

14.3争议解决机构

第一部分：合同如下：

第一条客户投诉处理原则

1.1投诉渠道

1.1.1宾馆前台设立投诉接待窗口，接待客户投诉。

1.1.2客户可通过电话、邮件、在线客服等方式提出投诉。

1.1.3宾馆洗浴中心设立投诉意见箱，方便客户投递书面投诉。

1.2投诉处理时限

1.2.1客户投诉应在接到投诉之日起24小时内得到响应。

1.2.2投诉处理应在接到投诉之日起3个工作日内完成。

1.3投诉处理流程

1.3.1投诉接收：客户投诉经接待人员记录后，转交相关部门处理。

1.3.2初步调查：相关部门对投诉内容进行初步调查，了解情况。

1.3.3调查核实：针对投诉内容，相关部门进行详细调查，确认问题存在。

1.3.4问题解决：根据调查结果，采取相应措施解决客户问题。

1.3.5结果反馈：将处理结果及时告知客户，并进行满意度调查。

第二条投诉处理责任部门

2.1部门职责

2.1.1客户服务部负责客户投诉的接收、调查和处理。

2.1.2技术保障部负责解决设备故障类投诉。

2.1.3管理部门负责改善服务质量类投诉。

2.2部门协调

2.2.1各部门在处理投诉过程中应相互配合，确保问题得到有效解决。

2.2.2客户服务部负责协调各部门间的沟通与协作。

第三条投诉处理人员要求

3.1人员资质

3.1.2投诉处理人员需熟悉宾馆洗浴中心的服务流程和规章制度。

3.2人员培训

3.2.1定期对投诉处理人员进行业务知识和沟通技巧培训。

3.2.2鼓励投诉处理人员参加相关行业培训，提升个人能力。

3.3人员考核

3.3.1定期对投诉处理人员进行工作表现和业务能力的考核。

3.3.2根据考核结果，对表现优异者给予奖励，对表现不佳者进行培训或调整岗位。

第四条投诉处理方法

4.1初步调查

4.1.1接到投诉后，立即了解客户的基本情况和投诉内容。

4.1.2与客户保持沟通，确保全面了解投诉情况。

4.2调查核实

4.2.1对投诉内容进行详细调查，包括现场调查、询问相关人员等。

4.2.2核实投诉事实，确保调查结果准确无误。

4.3问题解决

4.3.1根据调查结果，制定切实可行的解决方案。

4.3.2与客户沟通解决方案，取得客户同意。

第五条投诉处理结果

5.1解决方案

5.1.1针对客户投诉，提出切实可行的解决方案。

5.1.2解决方案需符合宾馆洗浴中心的实际情况和客户需求。

5.2处理结果反馈

5.2.1将处理结果及时告知客户，并询问客户满意度。

5.2.2如客户对处理结果不满意，应及时调整方案，再次处理。

5.3后续跟进

5.3.1定期对已处理的投诉进行回访，了解客户满意度。

5.3.2根据客户反馈，持续改进服务质量。

第六条满意度调查内容

6.1调查方式

6.1.1采用问卷调查方式，收集客户满意度信息。

6.1.2问卷调查可通过线上、线下等多种方式进行。

6.2调查时间

6.2.1定期开展满意度调查，如每月、每季度等。

6.2.2特殊情况下，可随时开展满意度调