（高清版）DB51∕T 2963-2022 电子口岸客户服务工作规范.pdfVIP

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DB51

四川省地方标准

DB51/T2963—2022

电子口岸客户服务工作规范

E-portcustomerservicespecifications

2022-12-27发布2023-02-01实施

四川省市场监督管理局发布

DB51/T2963—2022

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3电子口岸客户服务岗位设置及岗位服务要求1

3.1电子口岸客户服务主管1

3.2一般电子口岸客户服务岗位1

3.3电子口岸客户服务必威体育官网网址要求2

m

4电子口岸客户服务规范2

o

4.1工作纪律2

4.2办公环境3

c

4.3行为礼仪3

.

4.4热线服务3

5电子口岸客户服务程序4

w

5.1服务时限要求4

x

5.2问题处置程序5

6电子口岸客户服务工作投诉程序5

f

7电子口岸客户服务工作考核5

z

附录A（资料性附录）电子口岸客户服务工作考核指标及分值7

A.1人工接通率（20分）7

b

A.2电话解决率（20分）7

.

A.3工单解决率（20分）7

A.4工单及时解决率（20分）7

w

A.5平均等待时长（20分）7

A.6客户表扬和投诉（加减分）7

w

w

I

DB51/T2963—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由中华人民共和国成都海关提出、归口并解释。

本文件起草单位：中国电子口岸数据中心成都分中心、成都毅得信息科技有限责任公司、四川省物

流信息服务有限公司。

本文件主要起草人：余华、周图南、钱江川、向导、赵传波、高靓、陈露、周阳倩、何思谨、游泽

青、陈甜、赵明、苏静、乔莉莎、王朝敏。m

本文件为首次发布。