2025城市水上旅游服务规范.docx

城市水上旅游服务规范

SpecificationofUrbanWaterTourismService

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目次

前言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

服务要求 2

总则 2

特定要求 2

票务及导乘服务 3

迎送游客服务 3

游览讲解服务 3

特色产品服务 4

餐饮服务 4

巡舱服务 4

特殊游客服务 4

医疗急救服务 4

服务设施设备及服务环境 4

服务人员 5

服务管理 5

人员管理 5

游览船及相关配套设施设备管理 5

调度管理 6

特色产品服务管理 6

餐饮服务管理 6

供应商管理 6

游客沟通管理 7

服务质量管理 7

安全管理 7

环境管理 7

服务改进与创新 8

服务评价 8

评价方法 8

评价结果 9

附录A(规范性)城市水上旅游服务特性测评工具 10

附录B（规范性）城市水上旅游服务管理要求审核工具 15

参考文献 19

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城市水上旅游服务规范

范围

本标准规定了城市水上旅游服务的服务要求、管理要求和服务评价。

本标准适用于城市水上旅游服务提供方规范其服务活动，也适用于认证机构实施对城市水上旅游服务的认证评价活动。

本标准所涉及的城市水上旅游服务，仅限于服务提供方提供城市内江河、湖（库）区及岛屿之间的水上旅游服务，不包括港口经营方提供的码头运营服务。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB13851内河交通安全标志

GB31654 食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

GB37487公共场所卫生管理规范

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分：客运货运符号DB31/T367城市水上旅游及码头运营设施与服务质量要求

术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

城市水上旅游urbanwatertourism

服务提供方利用设施设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，提供城市内江河、湖（库）

区及岛屿之间的水上游览、观光、餐饮、娱乐等活动。

3.2

城市水上旅游服务urbanwatertourismservices

服务提供方在开展城市水上旅游业务中，与游客接触过程中所产生的一系列活动过程及其结果的总称。

3.3

游览船sightseeingcruiseship

航行于城市内江河、湖（库）区及岛屿之间的旅游景区（点），为游客提供游览、观光和娱乐等服务的船舶。

3.4

有责投诉办结率accountabilityrate

统计期内，已办结的游客有责投诉处理次数占有责投诉总次数的百分比。

3.5

航程voyage

游览船运载游客时，自航行起点至终点或折返调头区的距离。

3.6

航时voyagetime

游览船运载游客时，航行的时间。

3.7

特殊游客specialpassengers

老人、孕妇、儿童、怀抱婴幼儿者、残障者等需要特别照顾的游客。

服务要求

总则

服务提供方应取得有关部门颁发的运营许可证，并在许可范围内从事经营活动。

服务提供方应接受管理部门的管理，遵守港口规则，执行经营备案等制度，按预定计划运营。

特定要求

城市水上旅游服务，应满足以下要求，包括但不限于：

航时保证率：≥96%；

航程保证率：≥98%；

游客满意率：≥95%；

游客投诉服务质量处理结果反馈时长：≤7个工作日；

持船员证书服务员总数与最低配置服务员总数比：100%；

中英文讲解覆盖率：100%；

订立一年以上劳动合同的高级船员比例：≥65%；

客舱噪声：≤58dB；

有责投诉办结率：100%；

一般水域环境污染事故：0；

有责游客伤亡率：≤0.001‰；

建立船舶安全管理体系。

注1：航时保证率=实际航时/计划航时*100%。

注2：航程保证率=实际满足航程要求的班次数/航班总数*100%。注3：中英文讲解覆盖率=中英文讲解景点数/讲解景点总数*100%。

注4：订立一年以上劳动合同的高级船员比例=订立一年以上劳动合同的高级船员人数/按照最低配员证书应当配备的所有高级船员人数。

注5：有责投诉办结率=因公司责任导致的投诉办理结案数/因公司责任导致的投诉总数*100%。注6：有责游客伤亡率=因公司责任导致的游客伤亡数/游客总数量*100%。

票务及导乘服务

票务及航程信息

服务提供方应按照运营计划对外营销和售