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质量管理体系手册质量标准与操作指南

TOC\o1-2\h\u31423第一章质量管理体系概述 1

146521.1质量管理体系的范围 1

27771.2质量管理体系的目标 2

187431.3质量管理体系的原则 2

9518第二章质量方针与目标 2

312352.1质量方针的制定 2

306052.2质量目标的设定 2

103082.3质量方针与目标的沟通 3

459第三章质量管理体系策划 3

151353.1质量管理体系的策划过程 3

252433.2质量管理体系的变更管理 3

169393.3风险管理在质量管理体系中的应用 3

28703第四章资源管理 3

215744.1人力资源管理 4

86964.2基础设施与工作环境管理 4

158404.3资源的提供与维护 4

16607第五章产品实现 4

170695.1产品实现的策划 4

123075.2与顾客有关的过程 4

56025.3设计和开发 5

1820第六章测量、分析和改进 5

13896.1监视和测量 5

99026.2不合格品控制 5

306566.3数据分析与改进 5

2490第七章内部审核 6

64437.1内部审核的策划与实施 6

235327.2内部审核员的要求与管理 6

155807.3内部审核结果的处理 6

26915第八章管理评审 6

222648.1管理评审的策划与准备 6

219318.2管理评审的实施与记录 6

246878.3管理评审结果的跟进与改进 7

第一章质量管理体系概述

1.1质量管理体系的范围

质量管理体系的范围涵盖了组织内的各项活动和过程，包括产品的设计、开发、生产、销售以及售后服务等环节。明确质量管理体系的范围有助于保证组织的各项工作都能按照既定的质量标准进行，提高产品和服务的质量，满足客户的需求和期望。在确定质量管理体系的范围时，需要考虑组织的规模、组织结构、产品和服务的特点以及法律法规的要求等因素。

1.2质量管理体系的目标

质量管理体系的目标是保证产品和服务符合规定的质量要求，提高客户满意度，增强组织的市场竞争力。具体目标包括提高产品的合格率、降低产品的缺陷率、缩短生产周期、提高客户投诉处理的及时性和有效性等。这些目标应该是可衡量的、具有挑战性的，并且与组织的战略目标相一致。

1.3质量管理体系的原则

质量管理体系遵循以下原则：以顾客为关注焦点，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望；领导作用，领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境；全员参与，各级人员都是组织之本，他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益；过程方法，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果；管理的系统方法，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率；持续改进，持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标；基于事实的决策方法，有效决策是建立在数据和信息分析的基础上；与供方互利的关系，组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

第二章质量方针与目标

2.1质量方针的制定

质量方针是组织在质量方面的总的宗旨和方向，是组织质量管理的核心。制定质量方针时，应充分考虑组织的使命、愿景和价值观，以及市场需求和法律法规的要求。质量方针应具有明确的方向性、指导性和可操作性，能够为组织的质量管理提供总体框架。例如，“以质量求生存，以创新求发展，持续满足客户需求”就是一个简洁明了的质量方针。

2.2质量目标的设定

质量目标是质量方针的具体体现，是组织在一定时期内所要达到的质量水平。质量目标应具有可衡量性、可实现性和挑战性。在设定质量目标时，应将质量方针转化为具体的、可操作的指标，并分解到各个部门和岗位。例如，某制造企业设定的质量目标为：产品一次合格率达到98%以上，客户满意度达到90%以上，每年推出至少两款新产品。

2.3质量方针与目标的沟通

质量方针和目标确定后，需要在组织内进行广泛的沟通和宣传，保证全体员工都能理解和认同。沟通的方式可以包括召开会议、发布文件、组织培训等。通过沟通，使员工明确自己在质量管理中的职责和作用，激发员工的积极性和创造性，共同为实现质量方针和目标而努力。

第三章质量管理体系策划

3.1质量管理体系的策划过程

质量管理体系的策划是建立质量管理体系的重要步骤。策划过程应包括确定质量管理体系的范围、目标和过程，识别和评估质量管理