考试模拟作业二、理论阐述类大作业-加强员工关系管理.doc

网络与继续教育学院课程大作业

服务企业加强员工关系管理

以提高顾客满意度

课程名称：员工关系管理

任课教师：王益锋教授

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服务企业加强员工关系管理以提高顾客满意度

现代员工关系强调以“员工”为中心，员工关系管理是构建在人力资源管理的整体机制之下，通过绩效管理、薪酬管理等各种制度发挥作用，合力营造组织内部良好的员工关系，维系组织与员工之间正面的心理契约，为组织的健康成长以及绩效的持续提升提供有力保障。随着社会的发展、人们对人性本质认识的不断进步以及国家劳动法律体系的完善，企业越来越注重改善员工关系，加强内部沟通，协调员工关系。

近年来,随着我国服务业的快速发展,许多企业认识到服务企业管理的中心在于全面地满足企业员工和顾客的需要,从而达到员工满意、顾客满意、顾客忠诚的良好效果。哈佛大学的一项研究发现，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度，同时也使企业效益提升2.5%。可见，企业若能有效提高在职员工的幸福感，就能提高工作效率，增强竞争力。因此，众多的企业更把组织内的“第一资源”一一员工，视为“客户”加以对待，上升为理论就是员工关系管理（ERM），也叫员工组织关系（EOR），是由企业管理方和员工间的利益引起的权利和义务、管理和被管理的关系，具体表现为合作、冲突、沟通、激励等权利和义务的总和。而今，员工关系管理越来越被企业管理者所重视，它的目的就是提高员工的满意度、忠诚度以及员工的稳定性。

一、员工满意与顾客满意关系

成功的企业组织已经开始意识到提高顾客的满意度不是靠先进的技术和面向顾客的业务流程，而更重要的是企业的员工，因为员工通过个人的直接接触来决定客户的感受。美国营销协会前主席SybilF.Stershic明确提出,在当前顾客关系营销的竞争中,最为有力的武器是企业身处第一线的员工,他们最知道怎样才能让顾客满意。同时，越来越多的研究发现一线员工对顾客服务质量的评价产生重要影响。于是学术界出现了员工满意度对顾客满意度的影响机制方面的研究，开始探讨员工满意度的提高能否影响顾客的满意程度。

20世纪80年代初北欧学派代表人物Gronroos首先提出内部营销概念，此后，员工满意度与顾客满意度关系就成为了研究热点。这一概念的假设前提是：满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先让员工满意。内部营销的目的就是提高服务质量，创造顾客满意，实施对象是企业内部员工，调动员工的积极性和创造性是内部营销的基本任务之一。Gronroos认为在服务性企业中，服务人员承担着生产和营销的双重职责，是企业的兼职营销人员。他们必须通过自己的工作，加强企业与顾客间的联系，使顾客愿意再次购买企业的产品和服务。20世纪90年初，Hesket教授等提出了服务利润链理论，用服务利润链或者员工顾客利润连框架来描述员工和顾客之间的联系。服务利润链（见图1）中的基本关系描述如下：员工变量像员工满意度、员工承诺和员工忠诚影响员工对产品和服务的感知价值，顾客感知价值影响顾客满意度，顾客满意度影响顾客忠诚，顾客忠诚度影响公司财务结果。1998年Loveman提出了简化后的服务利润链模型，简化的服务利润链模型认为组织对员工所提供的内部服务质量会对员工满意度有影响，而员工是否满意则会影响员工对组织的忠诚度，员工忠诚度高低会影响外部服务质量水平，最后影响顾客满意度、忠诚度和组织的利润。其他学者也从不同的角度研究了员工与顾客满意之间的关系，如员工的态度与顾客对服务质量的感知和满意度具有显著相关性(Johnson,1996;Ryan,Schmit,Johnson,1996；Hatfield,Cacioppo,Rapson,1994；Hochchild，1979)，Schneider等(Schneider,1990;SchneiderBowen,1985;Schneider,Parkington,Buxton,1980)研究认为员工态度、服务质量与顾客满意度之间存在积极的相关性，TornowandWiley(1991)也认为员工的态度、顾客满意度和组织绩效存在强相关性。另外，员工士气与顾客对服务的满意度也存在强相关性。

由此可见，要想顾客满意，必须让员工快乐（朱瑜，2005）。在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过人，也就是企业的员工在提供服务的过程中才体现出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，对客户的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。因此，加大对服务价值链前端员工“满意度与忠诚度”的关注，是提升企业服务水平的有效措施。

二、员工关系管理的内涵

员工关系