客户关系管理课题.ppt

主要知识和技能1：客户关系管理的内涵思考：客户关系管理产生的背景。A、企业竞争环境的变化要求客户关系管理。B、技术进步推动了客户关系管理。C、管理理念的发展为CRM提供理论依据。重要知识：客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）；是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功，CRM是管理客户关系的商业策略和商业实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的客户，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。可以说，CRM是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术等与客户有关的领域。它不仅是管理软件和技术，而且是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。BDFACE主要知识和技能1：客户关系管理的内涵要点1：客户关系管理的核心理念要点3：客户关系管理的应用系统、方法和手段提问：你如何理解客户关系管理的内涵？要点2：客户关系管理是新型的商务模式由此，我们很容易理解客户关系在现代企业中的作用。主要知识和技能1：客户关系管理的内涵思考：客户关系管理解决的问题及思路。CRM客户保持选择客户客户价值扩展获取客户怎样用最有效率和效果的方式获取客户？怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？怎样判断谁是我们最有价值的客户？怎样尽可能久地留住客户？图1-3客户关系管理解决问题的思路01主要知识和技能2：CRM在企业整体组织结构中的位置03以产品为中心02设计背景04以客户为中心*主要知识和技能2：CRM在企业整体组织结构中的位置了解一下组织设计与组织结构组织设计：一般认为，组织设计就是对组织活动和组织结构的设计过程。组织结构：是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度安排。组织设计的任务就是设计清晰的组织结构，规划和设计组织中各部门的职能和职权，确定组织中职能职权、参谋职权、直线职权的活动范围并编制职务说明书。原则主要含义统一指挥原则要求每位下属应该有一个并且仅有一个上级，要求在上下级之间形成一条清晰的指挥链。控制幅度原则一个上级直接领导与指挥下属的人数应该有一定的控制限度，并且应该是有效的。权责对等原则组织中的每个部门和部门中的每个人员都有责任按照工作目标的要求保质保量地完成工作任务，同时，组织也必须给予自主完成任务所必需的权力。专业分工原则针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。柔性经济原则组织结构力争保持各个部门、各个人员都是可以根据组织内外环境的变化而进行灵活调整和变动的。主要知识和技能3：CRM岗位的职责一般而言，客户关系管理的岗位职责包括以下方面：1．客户组织管理职责2．客户信息库建设管理职责3．客户信用调查与控制职责4．客户关系日常维护职责5．核心客户管理职责6．客户服务质量管理职责7．售后服务管理职责8．客户财务管理职责9．网络客户管理职责10．呼叫中心管理职责主要知识和技能4：职务说明书*掌握职务分析的常用方法注意职务说明书编制时的细节问题客户关系管理岗位分析和调查总结：职务说明书的编制主要知识和技能5：岗位人员所需的基本素质表象的潜在的知识、技能价值观、态度自我形象个性、品质内驱力、社会动机行为素质例，自信例，灵活性例，成就导向例，客户满意潜能素质的冰山模型主要知识和技能5：岗位人员所需的基本素质Skills技能Self-Image自我认知Knowledge知识Attitude态度Value价值观Traits/Motives个性/动机知识/技能促进团队交流影响战略领导网络演讲资源管理专业增进创造力和知识自我认知/社会角色客户导向商业导向建立关系结果导向社团导向企业家定位常州轻院蔡瑞林蔡现*常州轻院蔡瑞林蔡现*常州轻院蔡瑞林蔡现*常州轻院蔡瑞林蔡现*常州轻院蔡瑞林蔡现*常州轻院蔡瑞林蔡现*常州轻院蔡瑞林蔡现*常州轻院蔡瑞林蔡现*常州轻院蔡瑞林蔡现*常州轻院蔡瑞林蔡现*常州轻院蔡瑞林蔡现*常州轻院蔡瑞林蔡现*常州轻院蔡瑞林蔡现*常州轻院蔡瑞林蔡现*常州轻院