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面向无人化客服的乘客服务标准

Passengerservicestandardsforunmannedcustomerservice

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1范围

本文件规定了城市轨道交通智能客服设备技术要求的服务内容、设备设施技

术要求、服务管理和服务评价。

本文件适用于城市轨道交通智能客服设备的建设与运行。其他交通制式的智

能服务建设与运行可参考使用。

2规范性引用文件

GBT22486-2022城市轨道交通客运服务规范

GB/T18574城市轨道交通客运服务标志

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T20907-2007城市轨道交通自动售检票系统技术条件

GB/T22486-2008城市轨道交通客运服务

GB/T30012城市轨道交通运营管理规范

GB55033-2022城市轨道交通工程项目规范

GB50157-2013地铁设计规范

GB/T12758-2004城市轨道交通信号系统通用技术条件

CJJ/T170-2011地铁与轻轨系统运营管理规范

RB/T314-2017合格评定服务认证模式选择与应用指南

DB11/T6472021城市轨道交通运营服务管理规范

DB12/T601-2022城市轨道交通运营服务规范

3术语和定义

3.1城市轨道交通乘客服务Urbanrailpassengertransportservice

为使用城市轨道交通出行的乘客提供的服务。

3.2智能客服Unmannedpassengerservice

依托各类智能终端，面向乘客提供线上线下一体化，智能票务、智能出行、智能召援、智能便民等场景化服务，与周边商业、公共服务设施信息联动，为乘

客提供智能出行体验。

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3.3智能客服语义库intelligentcustomerservicesemanticlibrary

基于智能客服系统并以语义网络表示的结构化知识的集合。

3.4智能客服系统intelligentcustomerservicesystem

由语音识别、语义理解、智能有哪些信誉好的足球投注网站、语音合成等部分或全部人工智能技术能

力元素组成的，具有智能能力的客户服务系统。

3.5数据管理DataManagementandControl

抽取、转换、加载、汇聚各个专业的设备状态以及运营维护、公共服务、系统安全等各类数据，采用多源异构数据融合等方法，实现对数据的收集、存储、

处理、应用等过程。

3.6自动诊断AutomaticDiagnosis

应用大数据分析与智能决策技术，实现对系统状态、客流趋势、安全风险及

管理绩效等的分析、评估、判断和预测。

3.7语音交互系统speechinteractionsystem

由功能单元（或其组合）、数据资源等组成的能够实现与人类之间进行语音

交互的系统。

3.8语音识别speechrecognition

将人类的声音信号转化为文字或者指令的过程。

3.9语音合成speechsynthesis

通过机械的、电子的方法合成人类语言的过程。

3.10语义理解semanticcomprehension

理解数据符号的语义信息,或在具体业务场景下的需求表达，并按照要求输

出正确反馈结果的过程。

3.11智能有哪些信誉好的足球投注网站intelligentsearch

在数据集合中进行信息匹配、获得目标结果的过程,可以根据实际业务需求

对目标结果展现的内容、种类、相关度进行控制。

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4智能客服建设架构

智能客服建设架构分为中心级、现场级两级，中心级实现与所辖线路内智能客服现场终端设备的乘客信息发布、远程音视频交互、乘客信息的可视化、乘客问询数据收集挖掘功能及系统管理等功能，达到个性化、精准化、智能化的客服目标；现场级由线上地铁移动端APP/小程序、线下车站智能机器人、智能服务台等智能客服现场终端设备构成，乘客可以在站内站外不受空间时间限制，与中

心级客服平台进行无障碍精准沟通，实现精准服务。

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5智能客服特征

5.1智能管控

(1)融合云、大数据、视频等新技术，连通站、线、网、端的业务与数据，实现

车站智能客服设备运行与综合管理。为车站客运管理、行车管理、设备管理

和人员管理提供高度融合的智能化服务。

(2)通过智能视频监控技术，监测与预警站厅、站台、换乘通道及其它重要区域

客流情况，进行态势分析、智能辅助决策、科学限流、客流行车精准匹配，

智能调控车站人流量，减少大客流事件，实现车站安全高效的管理。

5.2业务闭环

(1)从业务需求出发，通过对数据的分析利用实现感知状态判断、业务闭环管理、

自主学习提升