《直播电商服务评价规范》.docxVIP

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直播电商服务评价规范

1范围

本文件规定了直播电商服务的评价原则、评价内容、评价方法、评价程序、评价结果应用等内容。本文件适用于直播电商服务的评价活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T36733服务质量评价通则

GB/T38652电子商务业务术语

3术语和定义

GB/T38652界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

直播电商livee-commerce

利用直播技术进行商品展示、咨询答复、导购等营销活动，并通过电商平台销售商品或者提供服务的组织或个人。

3.2

服务质量servicequality

组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。

3.3[来源：GB/T36733-2018，3.5]

直播选品liveselection

依据一定的规则，为直播售货选择适宜商品的活动。

3.4

直播预告livetrailer

3.5直播主体在直播开播前，将直播时间、直播内容、主要活动等信息提前对外宣告的活动。

直播互动livebroadcast

在直播期间，直播营销人员通过话题、问答、活动等方式与粉丝、观众进行交流的过程。

3.6

直播复盘livereplay

直播结束后，直播主体对本场直播的过程和结果进行回顾，对经验和教训进行总结的活动。

3.7

评价evaluation

合格评定中选取和确定功能的组合的活动。

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[来源：GB/T27065-2015，3.3]

4评价原则

4.1公正性

应独立、客观、公平地实施评价活动，评价结果不应受实施难度、是否收费等因素影响。

4.2规范性

应依据评价标准和制定的评价方案实施评价，确保直播电商服务评价活动的符合性。

4.3可靠性

应基于真实的数据和证据进行客观评价，得出评价结果应客观、准确地反映直播电商服务的真实情况，可信赖。

4.4全面性

评价指标应覆盖直播电商服务的全过程，并能全面、准确地反映直播电商的服务质量要素。

5评价内容

5.1服务质量要素

直播电商服务质量要素主要包括：

a)服务资源；

b)服务过程；

c)服务结果。

5.2服务评价指标

5.2.1直播电商服务评价指标可按照不同的评价目标，对服务质量要素及其影响因素进行组合和剪裁，并结合直播电商服务的质量特性建立评价指标体系。附录A给出了评价指标体系。

5.2.2直播电商服务评价指标分为一级指标（A）、二级指标（B）和三级指标（C），其中一级指标包括服务资源、服务过程和服务结果三项指标，二级指标和三级指标可根据评价目的和评价对象的实际情况进行选取和确定。

5.2.3在实际评价过程中，可根据实际需要删除不适用的指标或增加一定的特性指标。

6评价方法

6.1评价模型

6.1.1应采用GB/T36733规定的方法建立评价标准，并根据各级指标的逻辑关系，建立评价模型。通过收集的证据，对照评价标准，对各指标进行评分，然后进行加权相加，得出评价结果。

6.1.2服务评价综合得分由服务资源（A1）、服务过程（A2）和服务结果（A3）三项指标的分值构成，按公式（1）计算：

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式中：

T——服务评价综合得分；

Ai——第i个一级指标得分；

ai——第i个一级指标对T的影响权重。

6.1.3直播电商服务评价一级指标得分按公式（2）计算：

Ai=Σ=1Bj×bj (2)

式中：

Ai——第i个一级指标得分；

Bj——第i个一级指标下的第j个二级指标得分；

bj——Bj对Ai的影响权重。

6.1.4直播电商服务评价二级指标得分按公式（3）计算：

Bj=

式中：

Bj——第j个二级指标得分；

Ck——第j个二级指标下的第k个三级指标得分；

ck——Ck对Bj的影响权重。

6.2权重或分值测算方法

6.2.1评价指标的权重或分值的测算方法可采用层次分析法、熵值法、专家咨询法、因子分析法、变异系数法等方法。

6.2.2应根据直播电商服务的特点和指标体系的要求，选择适宜的测算方法，以确定各指标的权重或

分值。附录A给出了各评价指标的权重。

6.3数据采集方法

6.3.1数据采集方法可采用记录查阅、现场观察、会议座谈、独立访谈、调查问卷、专家咨询等方法。6.3.2应