客户服务培训PPT.ppt

问话方式01开放式问句的用意单击此处添加正文。02使客户打开话匣例句：您最在意的是什么呢？03探索客户想法例句：为什么您会这么想呢？04了解更多信息例句：除了这些，您还需要什么呢？准备与开始添加标题对象资料研读与方案准备添加标题电话预约添加标题与客户见面添加标题业务推介与答疑添加标题告辞添加标题可操作性分析报告添加标题销售技能的培训电话预约的技巧打电话避开“时间禁区”20秒内说清来意，引起客户兴趣应对拒绝应对推诿约定时间的技巧使用礼貌用语与客户见面按时赴约，准点到达和客户的接待或门卫交谈礼貌服饰/化妆得体问候、举止与表情得当握手、交换名片符合规范落座姿式正确业务推介的技巧熟练回答1类问题业务推介有说服力14记录认真规范业务推介熟练12使用是-但是句型自然寻问潜在客户10流利回答2类问题正确回答1类问题15需用资料齐备综合推介其它业务13形体语言恰当基本方案正确11回答3类问题得体开始方式自然亲切9回答2类问题有创意告辞的方式时间掌握得当、不看表简单归纳会谈结果自然争取下次见面机会争取掌握约见的主动权礼貌告辞人员素质的综合评介表现公司形象业务推介能力综合素质印象心理素质的培养单击此处添加小标题“现实中客户没有你这么挑剔的！”单击此处添加小标题“你为什么总是做“推销员”单击此处添加小标题“如此理想化的培训，能做到吗？”想做好+肯钻研=能做好(用心做)比别人强一点儿，你就是“专家”“皮格马列里翁（期望）效应”销售其实很简单章节一似曾相识的语言不是我的错不干我的事不是我的问題这工作该归哪个部门负责他们怎么不事先沟通好谁该为这些失误负责我们为什么得忍受这些改变什么时候才有人來教导、训练我客户服务PART1客户服务客户服务的概念1客服工作的主要内容2客服人员的基本素质3怎样做好客户服务4什么是客户服务简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售服务的定义—美国康乃尔大学S:Smileforeveryone（以微笑待客）E:Excellenceineverythingyoudo（精通服务上的每项工作）R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily（对客户的态度要亲切友善）V:Viewingeverycustomerasspecial（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）I:Invitingyourcustomertoreturn（邀请每一位客户再次光临）C:Creatingawarmatmosphere（为客户营造一个温馨的服务环境）E:Eyecontactthatshowswecare（以眼神来表示对顾客的关心）PeterF.Drucker顾客服务黄金三问我们从事的是什么事业？我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？服务型企业的特征添加标题以客户需求作为公司战略思考起点添加标题以客户满意作为公司流程设计起点添加标题以客户满意作为公司制度设计依据添加标题全员无分上下，均为客户服务代表添加标题严谨注意客户的每一个细微反应添加标题为客户留下最适合的服务型员工添加标题客服工作的主要内容售前咨询售中引导售后服务售后回访客服工作的主要内容售中：引导客户完成消费！配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。售前：收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。客服工作的主要内容售后：目前客户服务工作的重点！工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。这也是客服部门存在的意义！客服工作的主要内容回访：客服人员的重要工作通过回访，可以了解到：客户对公司产品（服务）是否满意？如果不满意，问题出在