客户关系管理理论分析.pptVIP

你的老板是怎么看待投诉的？最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦；投诉和异议是商业中积极的一面给我们机会，改变了客户不愉快的感觉；继续保留了客户，稳固了关系；看到客户的兴趣对待投诉和异议的态度客户投诉管理01对客户照顾不周，客户没有得到足够的注意02客户就想要和人说说03朋友对客户买的东西做了否定的评价04错误的信息和误会05对购买的东西整体感到失望投诉的起因：客户投诉管理俱乐部营销规划定制营销个人联系设立顾客关系管理机构退出管理频繁营销规划数据库营销实施关系营销的具体策略全面认识顾客及其需求顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境5A战略Acquainting认识顾客Appreciating欣赏顾客Analyzing分析顾客Acknowledging答谢顾客Acting为满意而行动有几种顾客细分的方法？营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒什么是客户满意度客户需求隐含的期望什么能让客户满意影响客户满意度的因素勉强的满意是不够的提供顾客满意的服务期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么是客户满意度STEP03STEP04STEP01STEP02飞行员、空姐-服务人员乘客-服务顾客机舱环境、座椅-服务设施飞行全程-服务过程服务体验什么使顾客满意？01确定目标客户群03与客户互动接触05管理客户的过程即是管理客户需求的过程02细分客户群04调整产品或服务以满足客户需要0102因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分顾客需求管理客户需求BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯顾客满意与忠诚的关系对满意的定义“满意陷阱”与转移成本对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分企业经营主体的转变：终身客户沟通/真实一刻安全度/期望值/对比生意/绩效考核/追踪监督/服务对顾客需求的感知偏差前后台的设计影响顾客满意度的主要因素客户满意度与忠诚度服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面01.个人面01.时限01.流程01.适应性01.预见性01.信息沟通01.顾客反馈01.组织和监管01.仪表01.态度01.关注01.得体01.指导01.销售技巧01.礼貌解决问题01.服务管理要素01.01经理的感知02顾客需求03顾客感觉04程序设计05员工认同度06顾客接触客户满意度的影响因素影响客户满意度的因素渴望的服务容忍范围必要的服务必要的服务渴望的服务容忍范围期望值重要的因素不太重要的因素服务体系服务人员服务项目B顾客B内部体系顾客看不见服务设施或服务环境顾客可看见服务项目A直接接触顾客A间接接触01技术表现02与组织的互动03情感要素04核心05流程与系统支持客户满意度的影响因素情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输