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道路绿化养护投诉处理方案

目录

第一节投诉处理原则3

一、目的3

二、范围3

三、处理原则3

第二节投诉受理、性质划分及投诉种类5

一、投诉受理的条件5

二、投诉性质划分5

三、投诉种类5

第三节投诉处理规范6

一、接受投诉阶段6

二、解释澄清阶段6

三、提出解决处理阶段7

四、跟踪总结阶段7

第四节投诉处理流程8

一、记录投诉内容8

二、判断投诉是否成立8

三、确定投诉处理责任部门8

四、责任部门分析投诉原因9

五、公平提出处理方案9

六、提交主管领导批示9

七、实施处理方案9

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八、总结评价9

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为加强此次道路养护工程的投诉管理，规范投诉处理程

序，维护公路正常运营秩序，保障公司、业主及居民的合法

权益，及时有效的处理相关投诉，制定了此方案。

第一节投诉处理原则

一、目的

规范居民投诉处理工作，确保居民的各类投诉及时、合

理解决，提高居民及业主满意率。同时提高公司整体服务水

平，树立良好的文明服务形象。

二、范围

适用于居民和业主对公司此次养护工程服务的所有流

程及相关工作。

三、处理原则

（一）树立正确的服务理念

需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立

全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。

如在养护过程中需封锁道路等给居民带来不便的情况要提

前告知并用诚恳的态度与居民交流。

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（二）有章可循

要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情

况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各

种预防工作，使顾客投诉防患于未然。

（三）及时处理

处理投诉时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通

力合作，迅速做出反应，向投诉者“稳重+清楚”地说明事

件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给投诉者一

个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉

者，使事情进一步复杂化。

（四）分清责任

不仅要分清造成投诉的责任部门和责任人，而且需要明

确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及投诉

得不到及时圆满解决的责任。

（五）及时总结

投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投

诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及

投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周

而复始，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长

一智”。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人

员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打

好的基础，并在此基础上提升业主满意度，增强公司竞争力，

放大公司品牌知名度。

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第二节投诉受理、性质划分及投诉种类

一、投诉受理的条件

1.投诉人的合法权益在接受服务过程中收到损害；

2.须具有明确的投诉对象，具体事实的陈述和投诉要求；

3.属于道路养护路段管辖范围及业务范畴内；

4.同一事件行为不得重复投诉。

二、投诉性质划分

投诉按照投诉性质分为有效投诉和无效投诉。满足以下

条件之一，认定属于有效投诉，否则则属于无效投诉。

1.被投诉人在提供服务过程中存在违反相关法律、法规、

条例或规范行为；

2.被投诉人服务内容违反了规章制度、行业标准或公开

承诺的要求；

3.因被投诉人的故意或过失造成投诉人人身伤害或财产

损失。

三、投诉种类

1.市民、市长热线投诉；

2.网络媒体曝光；

3.窨井丢失等影响通行的事件；

4.其他。