2025年对话梁洁仪-白天鹅宾馆运营管理数字化转型报告.docx

对话梁洁仪

白天鹅宾馆运营管理数字化转型

见证行业变迁，聚焦三大挑战

白天鹅宾馆品控总监梁洁仪女士分享了酒店运营数字化转型的见解和对行业现状的认识：针对运营管理，蓝豆OMS的应用不仅带来了运营效率上的提升，还能通过数据分析优化服务流程；针对行业现状，面对外包管理和外卖挑战，宾馆采取了有效措施确保服务质量。

对话梁洁仪：白天鹅宾馆运营管理数字化转型

白天鹅宾馆由霍英东先生与广东省政府合作兴建，于1983年开业，是中国内地首家五星级酒店。2003年中外合作期满，资产收归广东省政府所有，2004年白天鹅宾馆正式归属省国资委监管，2008年以白天鹅宾馆为核心企业的白天鹅酒店集团有限公司正式挂牌成立，2014年广东省旅控集团成立，白天鹅宾馆成为旅控集团的旗舰企业。

图：白天鹅宾馆

在白天鹅宾馆建成的41年里，有大量宝贵的实践经验涌现，为将白天鹅宾馆的历史沉淀和从中提炼出来的企业文化精髓与酒店业同行分享，宾馆先后五次修订《白天鹅宾馆管理实务》,是国内首本旅游饭店指导用书，是白天鹅宾馆中西合璧管理模式的总结，荣获旅游行业“最畅销图书”称号；宾馆分别于开业30周年和35周年之际，编写了两本回顾白天鹅历史文化故事的书籍：《白天鹅故事》《一家酒店和一个伟大的时代——白天鹅宾馆传

奇》;白天鹅宾馆自1987年开始出版《白天鹅之家》,至今已经刊登126期，

记录着白天鹅在管理、服务、发展上的点滴，汇成了白天鹅宾馆的历史链条，展现了白天鹅人不断探索进取的风采。

白天鹅之家

白天鹅之家

难方显勇段暗始玉成

02a

0向天器用火人生

中生7上诚记

《一家酒店和一个伟大的时代》《白天鹅之家》第118期

广东省旅控集团开办白天鹅职业培训学校，在酒店教育培训领域取得了卓著的成绩。在该学校的各类培训中总是能见到梁洁仪女士的身影，她毕业后入职白天鹅宾馆，从一线岗位做起，历经主管、经理、总监多个职级，拥有超过33年的酒店行业经验，是白天鹅职业培训学校酒店服务课程资深导师，她擅长于总结提炼工作经验并与新技术相结合，从而开发新的课程，特别是结合酒店数字化运营浪潮，开发的数据驱动的房务管理与服务提升系列、民宿服务系列及酒店服务品质管控系列课程深受业界好评，多次在全国性与地区性的活动中为各地酒店高级管理者讲授课程。她用热情和务实演绎着一名优秀酒店专才的角色，为粤派酒店服务及白天鹅宾馆的品牌形象做出贡献，

完整地见证了白天鹅宾馆从传统管理到数字化运营的转变。

●运营管理数字化转型的实践

白天鹅宾馆于2012年至2015年全面停业，进行开业以来规模最大的一次更新改造，而宾馆运营管理数字化转型的关键节点是2015—2016年。

“2012年停业装修时，鲜有听闻其他酒店使用数字化系统进行管理。等到我们重新开业，发现酒店房务管理的模式已经发生变化。”

梁洁仪女士认为，广州高端酒店运营管理数字化转型的契机是外资酒店集团密集进入中国市场，那些年许多国际品牌酒店在珠江新城拔地而起，这迫使本地酒店必须应对强有力的竞争对手。

白天鹅宾馆领导层果断采取措施，经过3个月试用后，于2016年全面采用蓝豆0MS。梁洁仪女士当年担任客房经理，是第一批上手使用系统的人，

凭借她多年的行业经验，她立刻就觉察到了使用数字化管理带来的益处。

第一是带来效率上的提升，例如在假期时客人入住晚退早到，导致赶房压力较大，客房管理人员通过0MS总览赶房情况，把赶房清洁任务落实到人，大大减少了花费在分配工作、沟通任务方面的时间。

第二是所有操作都留下痕迹，可供管理者从大数据的视角抽丝剥茧。梁洁仪女士说：“我们会认真对待每条OTA点评，通过在蓝豆0MS核对数据锁定问题所在，这个过程有一种‘破案’的感觉。”譬如曾经有一条差评，客人说晚上空调声音太大影响睡眠，责难酒店没有及时检修。房务部在0MS系统数据的帮助下展开内部排查，发现在客人点评期间确实有类似的事件，因而及时联系客人，检修空调，避免其他客人潜在的投诉。

第三是使用简单，对于清洁阿姨也能快速上手。“对刚入职负责清洁房间的新员工，蓝豆0MS操作培训10分钟就可以完成”,梁洁仪女士说，“通常我们会讲一遍查看任务、开始清洁、完成清洁的流程，以及清洁不通过被要求返工时如何操作”。

从2016到2024,白天鹅宾馆在系统使用中逐渐摸索出了更多心得，包括如何利用数据来优化业务流程。一方面可以调整服务项，譬如通过关注酒店高频项及时调整客房内的物品放置，梁洁仪女士说：“根据系统的高频需

求，我们了解到在7、8月份，免费瓶装水的送物单特别多，因此我们会申请增加房间里的摆放量”。另一方面可以借助OMS