客房部管理实务.ppt

返回1.3客房管理人员素质要求返回1.3客房管理人员素质要求沟通意识创新意识成本意识公关意识全面质量管理意识沟通意识1.管理人员如何与上级沟通返回2.管理人员如何与下属沟通1.管理人员如何与上级沟通提供资源。提供机会。给予指导。排除障碍。返回如何处理与上级的关系小资料1-3（2）与下属沟通技巧与方法2.管理人员如何与下属沟通返回（1）与下属沟通原则返回单击此处添加大标题内容1.与下属沟通原则做“教练式”的管理者而不做“裁判式”的管理者。差别对待。准确地把握下属的心理变化。布置任务要确认下级真的已经完全理解。讲究方式方法。返回单击此处添加大标题内容利用下属生日、探亲和有困难的时候表现出关心，提供自己力所能及的帮助。讲究赞扬和批评的技巧。按规章制度对下属的行为进行奖惩，做到公正，有理有据。多听少说。只有多听少说，才能弄清楚下属心里到底在想什么，才能采取适当的方法来管理和领导下属。2.与下属沟通技巧方法。创新意识（1）领导带头。（2）增强预计性。（3）增强可操作性。（4）坚持群众性。1.创新思路2.创新体制3.创新举措返回1.3.3成本意识返回1.节约的观念2.科学的节约思路返回公关意识1.形象意识（1）个人形象。（2）管理者群体形象。（3）饭店形象。2.公众意识3.服务意识4.协调意识第二节饭店客房管理实务客房部概述教学目标了解客房部的地位熟悉客房部的主要任务掌握客房部组织管理的常见模式明确客房管理人员应具备的素质了解客房部与其他各部门的业务关系单击此处添加小标题客房部概述单击此处添加小标题1.2客房部的组织管理单击此处添加小标题1.4客房部与其他部门的业务关系单击此处添加小标题1.1客房部的地位及其主要任务单击此处添加小标题1.3客房管理人员素质要求客房部在饭店中的地位1.1客房部的地位及其主要任务返回客房部的主要任务客房部在饭店中的地位★客房是饭店的基本设施和主体部分★客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志★客房部的管理直接影响饭店的运行管理★客房收入是饭店经济收入的主要来源返回客房收入是饭店经济收入的主要来源一是客房收入二是餐饮收入三是娱乐、租赁等其他收入。返回客房部的主要任务1.提供整洁、舒适、安全的客房产品。2.提供热情、周到的服务3.为饭店创造清洁优雅的环境4.降低客房费用，确保客房正常运转5.为饭店各部门提供洁净美观的棉织品6.协调与其他部门关系，保证对客服务需要返回北京威斯汀公寓小资料1-11.2客房部的组织管理返回机构设置的基本要求客房部的组织机构客房部的业务分工客房部的岗位职责机构设置的基本要求1.扁平化返回2.小型化返回客房部的组织机构1.大中型饭店客房部组织机构PART01返回客房部的组织机构2.小型饭店客房部组织机构PART01返回客房部的业务分工主要负责客房部日常事务性工作以及与其他部门的联络协调等事宜。1.经理办公室客房服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。2.客房服务中心负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作；管理客房及客房楼层的设施、设备等。大型饭店楼层服务组往往下设卫生班和服务班。3.楼层服务组返回客房部的业务分工负责饭店公共区域的清洁保养以及饭店的一些专业性、技术性较强的清洁保养工作。4.公共区服务组布草房主要负责饭店布草及员工制服的收发、分类保管。5.布草房主要负责洗涤客衣和饭店所有布草与员工制服。6.洗衣房（1）向总经理或房务总监负责，主持客房部全面工作，严格执行、贯彻饭店总经理的指示，策划部门人力、物力的安排，开源节流，确保营业计划完成。（2）抓好部门的组织建设和思想建设，制定部门培训计划，及时分析、研究员工的思想情况，做好团队建设工作。（3）建立、健全各项规章制度，检查、督促岗位负责制和操作流程的执行情况，每天巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改，不断提高服务质量，落实奖惩制度。客房部的岗位职责1.客房部经理的岗位职责返回客房部的岗位职责1加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通，实现饭店整体利益最大化。2提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房物品、劳动用品用具的配备选购，提出采购方案。3对员工进行考核奖惩，选拔培养，调动员工积极性。4抽查客房，检查VIP房，探访病客和常住客。5检查各项安全工作。1.客房部经理的岗位职责小案例1-1客房部里的资料柜客房部的岗