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（培训体系）前台培训

第壹部分岗位描述

岗位：前台接待

业务编号

工作关系

编制日期201107

SOP-RE-001

SOP-RE-001

一.工作关系：

。上级领导：值班经理。下属人员：无

。横向关系：客房服务员、PA、安保员、工程维修员、餐厅服务员、厨师、厨工

业务编号

岗位职责

编制日期201107

SOP-RE-001

SOP-RE-001

二.岗位职责：

1.执行店长和经理的指令，接受上级的培训、指导和考核；

2.负责当班宾客接待工作；

3.做好岗位服务，保证岗位服务质量达到速8品牌标准；

4.负责做好当班账务管理，确保当班营收无误，收银准确，严格执行当班交接和全日审计；

5.负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理；

6.负责管理宾客遗留物品、寄存物品、商品，按要求做好登记、保管、交接和签收；

7.负责为宾客提供速8标准的商务服务和旅游便利服务；

8.保持良好规范的岗位形象；

9.时刻维护工作环境，保持整洁、美观的店面形象；

业务编号

工作内容

编制日期201107

SOP-RE-001

SOP-RE-001

三.工作内容

1.掌握《基础培训手册》的关联知识和要求，掌握《员工手册》的各类制度，且严格遵守；

2.不断专研《前台操作手册》及各期业务执行文件，考试合格；

3.随时掌握市场销售活动规则；

4.熟知当地公安住宿登记管理法规，按标准流程为入住宾客办理入住登记手续；

5.随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房；

6.积极推荐速8会员卡，按标准流程有技巧的发展速8会会员，不断扩大速8品牌的知名度；

7.按标准流程为宾客办理客房的换房手续；

8.按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务；

9.按标准流程为宾客办理离店结账手续；

10.按标准流程为住店宾客办理补办房卡、会员卡等业务；

11.随时准确了解当班预订情况，负责提供关联的预订服务；

12.负责酒店电话接听、转接业务；

13.按标准流程为住店宾客提供各项商务服务；

14.按标准流程为宾客提供使用保险箱的业务；

15.按标准提供咨询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息，随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善《顾客常问问题手册》；

16.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护；

17.协助客房做好大堂卫生的保洁工作；

18.按标准流程为住店宾客提供叫醒服务；

19.听取宾客意见且受理宾客投诉，负有及时安抚宾客和向上级汇报的义务。

20.负责访客查询且办理关联登记手续；

21.负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作；

22.严格执行交接班制度；

23.按标准流程提供开门服务；

24.按标准流程开展催账工作；

25.负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存手续；

26.按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正且上报；

27.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求。

28.参加酒店组织的各类培训；

29.参加消防安全学习，参和消防演练；

30.做好班结账工作，发现账目问题，需确保正确平帐后才能下班；

31.班结账完成后，做好营业款封包，且将封包投入封包保险箱；

32.接班人未到当班人不得擅自离岗；

33.完成上级指派的其他工作。

【案例1-3-1】前台员工每日工作

1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满；

2.提前15分钟到岗

3.阅读《总台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问清楚；

4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，且做到对前三天的交接内容心中有数；

5.对照《总台交接班本》，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、宾客转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；

6.仔细阅读《总台交接班本》“备忘录”中，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚，将上日未完成事宜转抄到本班“备忘录”上；

7.检查未处理工作篮内是否有上班次未处理的单据；

8.交接班完毕后于《总台交接班本》上签名，示意已完成交接；

9.对照图例标准，检查前台布置是否符合规范，及时补充物品，摆放整齐；（图例标准由单店参照总部图例手册，按单店总台为模板，自行设计）

a)补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、，整理工作台面物品，保持总台环境整洁；

b)检查各类物品摆放是否符合图例标准，定位准确；

10.补充房卡套，POS单，将房