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（管理制度）资讯服务管理制度

資訊服務管理制度訓練資料98.12

管理規範、服務水準、文件管理、服務策略、服務設計、持續改善

【IPC-ITSM-01001服務管理規範】

96學年度導入ISO/IEC20000:2005的資訊服務管理品質標準

計畫、執行、審查、行動（PDCA）循環發展資訊服務管理制度

本中心資訊服務管理制度（本制度）政策持續提升服務水準

達到最佳之服務品質

兼顧資訊投資的成本效益本制度目標

提供客戶滿意之服務持續提升客戶滿意度

量化于「服務目錄及服務水準約定」服務目標制定本服務管理規範

作為本制度相關處理之標準

適用範圍為選定參與驗證之服務「服務目錄及服務水準約定」

【IPC-ITSM-02001文件及紀錄管理辦法】

適用範圍：本制度下相關文件及紀錄之制訂、修訂、廢止、審查、決行、發布

文件架構

壹階文件：服務管理規範【01001服務管理規範】二階文件：作業流程【02005服務運作流程】

三階文件：作業程序【03001組態元件管理辦法】

四階文件：表單、紀錄、清冊【04F005變動需求申請單】

文件機密等級

極機密：配合法規，經管理代表核准才能使用

機密：經管理代表核准才能使用

內部使用：限本制度相關人員使用壹般資訊：指壹般可公開資訊

文件編號：IPC-ITSM-NNMMM

IPC：表淡江大學資訊中心

ITSM：表資訊服務管理制度

NN：表文件階層，01~04

MMM：表文件流水號。001~999

表單編號方式同上，僅文件階層後加「F」

「收集序號」以YYYYMMDDSEQ編號

「04F001管理文件制訂、修訂及廢止申請單」「04F002文件紀錄調閱申請單」

文件版本：NN.MM區分大改NN、小改MM

決行：壹階、二階：管理代表

三階、四階：協調經理

但二階小改（版本只改MM者）由協調經理決行發布／調閱：協調經理（調閱機密之上除外）

管理：文件管制組

電子檔：QP上，公告後依需要可下載，以保證手中新版。

紙本：公用文件正版于T106,需備份者于B217。【IPC-ITSM-01003服務目錄及服務水準約定】

適用範圍、服務時間、服務目標、使用者、

服務台電話/電子信箱，需送客戶代表（行副）網管組（壹）骨幹網路服務

（二）電子郵件服務

教支組（壹）淡水校園個人電腦維修服務

（二）淡水校園電腦實習室使用服務

專發組（壹）教學支援平台服務（暫退出認證）

服務水準約定：資訊中心績效指標（可量測）

重點：顧客滿意度（調查）、經營績效（服務報告）（當年）98目標值、未來三年（持續改善）

作業水準約定：已合併于服務水準約定中

各組績效指標（可量測）目標值、定義/公式/資料來源

供應商合約：合約名稱、雙方合約經理，改為4階表單簡化簽核

圖壹：資訊服務管理制度－資訊服務管理流程關聯圖

資訊服務管理規範淡江

資訊服務管理規範

淡江大學資訊中心管理代表

服務設計流程(SD)

-服務水準管理

-容量管理

-可用性與

服務持續性管理

-資訊安全管理

-供應商管理

資訊服務流程（條款6~10,5大條款13流程）服務管理循環週期（循環流程）（PDCA）

策略、設計、轉變、運作及持續改善

服務策略流程（SS【02002】）簡介

（IT服務）財務管理流程（條款6.4學校特殊）

預算編審、預算控制（決算）、會計（收支、流用）營運需求管理流程（條款7.2對內關係）

營運需求管理、可行性分析

服務設計流程（SD【02003】條款6服務交付）簡介服務水準管理流程（條款6.1）

服務水準目標之制定、變動、實施容量管理流程（條款6.5）

容量之評估、趨勢分析、容量計畫書（每年配合預算編）可用性與服務持續性管理流程（條款6.3機場境管大當機）風險評鑑、可用性與服務持續性計畫書（已改非每年編）資訊安全管理流程（條款6.6）

風險評鑑、資訊安全事件之管理

供應商管理流程（條款7.3對內關係）

供應商相關之服務目錄、服務水準、合約管理新廠商需【資格評估表】、每年需【績效評鑑表】

服務轉變流程（ST【02004】條款9控制10上線）張錦玲服務資產與組態管理流程（條款9.1）。

服務、硬體、軟體、文件等組態元件之管理變動管理流程（條款9.2）

標準變動、非標準變動、上線後檢討上線管理流程（條款10）

上線控管、上線後檢討

知識管理流程

建立知識庫與常見問題答問（FAQ）

服務運作流程（SO【02005】條款8解決方法）劉育辰事件管理流程（條款8.2）

服務台及事件申訴之申請紀錄追蹤轉送結案

問題管理流程