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内部管理制度系列

酒店前台员工工作须知

（标准、完整、实用、可修改）

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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

酒店前台员工工作须知

Hotelfrontdeskstaffworkinstructions

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

1.免费和赠送的区别

接待不要随时把免费挂在嘴边.

免费这个词给客人的感觉会是这东西本来就是我的.换成赠送能让客人有种捡了小便宜的感觉.

比如现在大多酒店的早餐都是免费的

很多接待在推销房间的时候会说我们的房间都有免费的双人早餐

这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有我们会赠送您双人早餐来的猛烈

可以来回推敲一下两句话的不同

2.免责行为

遇到客人昏倒:

请尽量大声的呼叫同事前来

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这是个免责行为

你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的

以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的

这里倒的确有那么点有人昏倒了，求围观!的意思在里面

这招适用于在没有摄像头的死角里

千万不要随时随地的乱用!客人丢了东西，发脾气要求宾馆赔偿:

一定要注意言辞

不管客人再怎么激动

自己也要淡定

不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么东西我们一定帮你找到，请稍安勿躁之类的

在严格意义上来说

如果客人不是在私人空间，比如说住房内，而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西

宾馆都不能随便给客人承诺

即便这些地方的确是属于宾馆的范围内

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我们可以技巧性的回复客人一定尽力配合他，帮他找东西

第一，东西是你自己丢的，我们只是在帮你找

第二，我们没承诺找不找的到，真没找到，不怪宾馆这是原则，客人就算闹个大天出来，也不能随便更改

如果客人提议报警一定要让他自己报

我们不可以帮他报警这也是个免责行为

在警方的判断里，宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方

之前我说帮他报警是错误的在此更正下

3.不要说对不起多说不好意思这个简直是很多搞服务的人的死穴

有的人天生就喜欢对不起这，对不起那

对不起一旦出口，那不是你的错也成了你的错你没错的话对不起什么

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不好意思就没这个含义在里面

不管谁对谁错，咱们先来个不好意思，至于是客人不好意思还是我们不好意思

那就得看我们对事件的看法和解释了

主动权在我们手上

不好意思在心理暗示上绝对没有对不起来的那么强烈

4.接待轮序

这个问题一直是，至少是我的总台的问题

比如一个客人来了，如果大家都不是很忙

就很容易造成N个人接待这位客人的情况

不要这样

轮序接待

A在接待客人的时候

B绝对不要插嘴插手

除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助

如果A出现失误

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B最好站远些再示意A过来，然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释

如果A搞不定客人了，必须要等到A明确示意B求助后B，再出手

这不论是对客人，还是对总该员工的个人能力的锻炼都是一个好方法

5.对房型差异的描述

这个我在迈点上也发过讨论帖

不过好像我这个讨论题目不怎么性感所以没引起迈点的各大老爷们儿的注意所以沉了

在这方面我能分享一个心得

在客人询问类似房间是什么样的之类的问题时

回答的越简洁越好回答的越模糊越好

比如我在实际操作的时候如果客人这