客户服务理念及技巧.ppt

重点为什么要有客户服务？客户服务的重要性什么是客户服务？如何做好客户服务？优秀客服人员所应具备的素质什么是客户01是任何商业活动中最重要的人物并不依靠我们--我们却要依靠他/她她/他是我们工作的目的致电我们是对我们的帮助不是一个让我们与之争论或较智的对象付给我们薪水02为什么要有客户服务案例分析为什么要有客户服务哪些因素导致客户的不满？你认为客户对公司服务的期望是什么？客户满意与不满意满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度；顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域；不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去；顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式；为什么要有客户服务一组数字在不满意的客户当中91％的客户不在回来购买你的产品；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％；当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。为什么要有客户服务不满意的客户为什么要有客户服务—96—％的不满意客户不会向服务提供者投诉；—4—％的不满意客户会向服务提供者投诉。50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客；如果服务差，90%的客户将不在光临此店。不满意也不投诉的客户0102为什么要有客户服务什么是服务？SERVICES-SmileforeveryoneE-ExcellenceineverythingyoudoR-ReachingouttoeverycustomerwithhospitablyV-ViewingeverycustomertospecialI-InvitingyoucustomertoreturnC-CreatingawarmatmosphereE-Eyecontactthatshowswecare什么是客户服务客户需求友好的态度支配的权利理解与同情选择与替代公平的待遇获得信息12什么是客户服务客户服务A目的——解决客户问题定义——为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。含义——是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。B什么是客户服务1%死亡3%搬家5%有了新的选择9%竞争因素14%对产品不满意60%态度——因为一个或数个客户服务代表的冷漠态度而放弃如何做好客户服务失掉客户的原因1态度是最根本的问题；2态度决定一切。如何做好客户服务对客户采取友好的态度55%的信息来自形体语言；01形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离。0438%来自语调（电话里语调占86%，语言占14%）；027%来自话语；03如何做好客户服务真理瞬间如何做好客户服务亲和专业优秀的客服人员输入标题确保客户满意的关键人物输入标题输入标题输入标题如何做好客户服务2每一位接听客户电话的员工你！143令客户满意纠正错误巩固关系如何做好客户服务客户服务的目标服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感。010102情感服务也是工作的一部分。02如何做好客户服务如何做好客服工作？王先生买了东芝笔记本坏了。。。SSMILEFOREVERYONE微笑待客EExcellenceineverythingyoudo精通业务RReachingouttoeverycustomerwithhospitably对待客户态度友善VViewingeverycustomertospecial视每位客户为重要人物IInvitingyoucustomertoreturn邀请每一位客户再次光临CCreatingawarmatmosphere营造亲和的服务环境EEyecontactthatshowswecare勇眼神表达对客户的关心态度亲和，可信任归属感换位思考给出解决方案，有可选择性平和，公正给出正确信息做到优质服务达到客户满意，你认为要具有哪些内容？换位思考：尊重客户，站在客户的立场去考虑并解决问题。客户意识：