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客户关系分类→01静态与动态客户关系→02客户满意度指数模型→03客户忠诚分析→04客户满意与客户忠诚关系分析→进入下一章学习05第2章客户关系简介2．1客户关系分类基本型被动型负责型被动型负责型能动型负责型能动型伙伴型边际利润水平客户数量返回高低多少客户满意CustomerSatisfaction客户忠诚CustomerLoyalty客户满意度CustomerSatisfactionIndex动态客户关系返回2．2静态与动态客户关系感知质量01.预期质量01.感知价值01.客户满意01.客户抱怨01.客户忠诚01.前提变量？01.结果变量？01.返回01.2．3客户满意度指数模型客户忠诚类型垄断忠诚惰性忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚2．4客户忠诚分析超值忠诚行为客户关系的持久性对企业的感情消费额和钱包份额2．4客户忠诚分析A：客户忠诚度A1：关系的持久性A2：消费金额A3：情感因素A11：购买持续期A12：购买频率A13：购买频率的变化趋势A21：钱包份额A22：交叉销售A31：产品被提及率A32：对价格敏感性A33：购买自愿程度A34：客户满意度返回2．4客户忠诚分析不一定。例：在银行业，有数据说明忠诚并不一定满意。忠诚，一定满意？02不一定。例：在美国汽车业，有数据说明满意并不忠诚。满意，一定忠诚？012．5客户满意与客户忠诚分析法律约束技术约束地理约束知识约束客户满意与客户忠诚的动态模型若O＝1，则L＝f（S）约束条件有哪些？2．5客户满意与客户忠诚分析2．5客户满意与客户忠诚分析影响客户忠诚的随机因素约束条件A服务补救B竞争对手诱导C
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