连锁咖啡店顾客特性、满意度及忠诚度关系的研究以85度C为例.pptx

;研究动机;研究目的;研究假设;研究架构;图4-1研究架构图;研究方法

与过程;研究范围;研究对象;抽样方法;研究结论

与讨论说明;消费动机项目分析与信度分析;顾客满意度项目分析与信度分析;顾客忠诚度项目分析与信度分析;消费动机分析;平均值分析显示消费者来85℃的消费动机最高之前五项分别为「情侣约会(4.16)」、「家人聚会增进感情(4.05)」、「固定性时间的购买(4.05)」、「是打发时间的好去处(4.05)」、「外带快速方便(3.91)」。而消费动机最低三项分别为「追求流行(2.89)」、「品尝香醇的咖啡(2.89)」与「产品促销打折(3.01)」。

受访者整体的消费动机平均值为3.5，显示消费者到85℃的消费动机主要是希望有个休息、聚会、聊天的好地方。外带的快速与方便，对于时间就是金钱的现代人来说是重要的因素，由于方便外带的原因，使得消费者在固定时间的购买，象是固定在上班或是上课的途中购买。而对于在消费族群中占有最大比例的学生来说，85℃所提供的饮品或是蛋糕的价格都在学生可接受的范围内，店内又有提供冷气及书报，无疑是消费者打发时间的最好去处。从消费者对于品尝咖啡或饮品以及追求流行之动机认同度较低，推论品尝饮品及咖啡大多并非是消费者前往85℃的主要目的，而多半属附加行为。;顾客满意度分析;由表平均值分析显示消费者对于85℃之顾客满意度最高之前五项分别为「非吸烟区的规划(3.78)」、「店面交通位置的便利性(3.75)」、「餐饮种类的选择(3.72)」、「出餐的速度及正确性(3.68)」、「店内外用餐环境(3.67)」。而顾客满意度最低三项分别为「免费调味备品的提供(3.09)」、「附加服务的提供(3.22)」、「意见申诉的管道(3.23)」。

由表7的统计结果显示，顾客满意度的平均值为3.5，平均消费者对85℃的用餐环境、店面的规划以及店面位置的满意度是相当高的，由于85℃的用餐地点分为室外及室内，吸烟区及非吸烟区的分隔区隔的相当清楚，因此顾客对此满意度也很高。对于餐饮种类的选择顾客的满意度也是趋于正向。在免费调味备品的提供，之前新闻曾报导，消费者在85℃消费，想向店家多索取糖包，却被要求须另外支付两块钱的事件，但其实85℃消费后，若有需要是可以另外所以调味品的，推论此事件对消费者对此满意度有某种程上之影响，;而附加服务提供上，虽然85℃有提供无线上网的服务，但因需向店家购买无线网卡，且有些门市上网需付费，普遍对于消费者来说便利性并没有那么高，意见申诉的管道上除了客服专线外可在店面显眼处增设顾客意见箱增加消费者意见申诉的管道。整体而言，消费者对85℃的满意度看法是趋于正向的。

;顾客忠诚度分析;由平均值分析显示顾客对于85℃之购后行为忠诚度排名分别为「以后产品若涨价，我依然选择该店产品(3.94)」、「该家店若有促销或推出新产品时我一定购买(3.91)」、「就算产品价格比其他店高，依然选择该店产品(3.88)」、「花费再多的时间或精力，我也愿意至这家店消费(3.85)」、「送礼时我会考虑该店的蛋糕(3.80)」。可知消费者对于85℃的认同度是相当高的，即使是产品的些微涨价亦或是所花费的时间较久，并没有明显影响消费者的选择。

由统计结果显示，忠诚度最低的二个分别为「我不会带亲朋好友来消费(2.17)」以及「若其他店价格较便宜，会转移到其他店(2.45)」，由此可知消费者对85℃购后行为忠诚度是相当高的，从非常愿意介绍给亲友及推荐其他人到85℃，往后二度前来购买的意愿也相当的高，这表示85℃在消费者的心目中仍有相当的水平，整体而言，消费者对85℃的忠诚度是趋于正向的。;消费动机因素分析;顾客满意度之因素分析;顾客忠诚度之因素分析;消费者社经背景分析;经过消费者社经背景分析及消费行为得知，前往85℃之消费者以消费能力较低之年轻学生族群为主，最常于晚间时段或假日与2~3位朋友一同前往消费；由于店内并没有所谓最低消费限制，因此只需点一样的产品，便可在店内享受它附加的设施，对学生族群来说是在可负担的范围内，由此可知，85℃在大部份的消费者心目中，是属于一个适合学生族群而且不需要花费太多金额的便可达到休闲聚会聊天的一个场所。

;消费者社经背景对顾客满意度呈现显著差异;顾客的婚姻状况对满意度方面于「交通便利」、「实值体验」达到显著差异(p0.05)，于「交通便利」方面，已婚状况满意度显著高于未婚状况之消费者，已婚消费者为一个家庭，出门多为开车因此对于交通的便利或停车的方便性会比较重视；「实质体验」方面，未婚状况满意度显著高于已婚状况之消费者，表示此类消费族群对于实质上的体验较为重视

顾客的教育程度对满意度方面于「实体环境」上达到显著差异(p0.05)，学历越高，体验的感受也有所不同，较重视实用性方面及心里层面的感受

消费者