改善客户服务的十九种方法.ppt

了解竞争对手的好处1如果某一个客户对公司的服务很满意，当询问有关竞争对手的问题，他通常会接受得到的回答，不同对手联系。而如果客户不满意，几乎可以肯定她不管你如何回答，都会同竞争对手联系。再说说第三种情况？如一个服务人员不能回答客户有关竞争对手的问题，他一定会同竞争对手联系。至此我们能得出这样一个结论：为了满足客户的需要，牢牢抓住他，服务人员必须了解很多竞争对手的情况。2加强客户的决定1有时候客户决定与我们公司做生意，她每天与你联系或订货是都会重新确认这一点。问到竞争对手的问题时，我们得能表现出我们的服务要比竞争对手好。这样做好的话，就完成了两个目标。第一，因为能回答客户的问题，就能使他满意。第二，因为以一种良好的形象代表了公司，就能加强客户先前做出的同公司开展业务的决定。2作好准备*服务者为了能作好准备回答有关竞争对手的大多问题，有三种事要做。了解如何把我们公司和竞争对手的服务、产品和其他重要因素做比较。能够强调同我们公司做生意的好处。做一个竞争文件。让办公室里每个人都提供情况保持信息是及时的同其他人分享竞争信息提供的产品/服务 服务价格保修期 优点01竞争对手1XYZ型合同部分￥￥￥￥1年9个优点03你的公司ABC型全部支持 ￥￥￥2年11个必威体育精装版的02竞争对手2XXX型没有 ￥￥18个月老技术04竞争对手表例第九种 头脑草稿*头脑草稿：*对客户说的某一句话，提的某一个问题，或反对意见，准备好一个完美的回答，练习并记住它。有时候也可以想一些关键的词，而不用准备一个完整的回答。打头脑草稿应包括：*回答客户的问题。问有关客户提出要求的问题，并使它能保证谈话向自己希望的方向进行。尽量保持谈话简短，因为客户可能对表达简捷的事实更感兴趣。阐述你的长处/或其他重要的情况。第十种 卓越的产品和服务知识*真实一刻*这里的“真实一刻”是指客户首次来联系的时候。这个关键的时刻是一个极好的抓住或再次抓住客户的机会。客户已经决定同公司做生意，理应得到优质的服务，让他们觉得作出这个决定是明智的。新客户则因我们的广博的知识及其在他的业务往来中的应用而被吸引。服务受知识限制*缺乏知识限制了自己服务的深度。如果你不很懂客户的业务，又对自己的服务、产品知之甚少，那么带给客户的价值会大大减少。也许可以凑合，但成功的机会会受到限制。付诸实施*下一步是制订有助于提高每项得分的行动。在有些情况下，就是阅读有关服务和产品的材料、提问、参加培训或观察那些技术更高的同事。无论决定采取何种行动，重要的是把他付诸实施。第十一种 积极主动地对待客户*八个时机*01客户回电02有问题的客户03主动与客户联系04共享新信息05与以前的客户联系06消除客户的焦虑07跟踪笼统提问的客户08打电话跟踪客户的来信第十二种 建立团队协作*第一线服务人员的角色*作为一个同客户打交道的主要人员，第一线服务人员在团队中的角色比其他人都重要。对多数客户我们是第一个联系人也是最后说话的人。应该由我们让支持的团队关注客户。领导的位子不好坐，特别这还是严格的非正式的。我们的一项重要任务是提升团队工作，使客户受益。没权利命令队里的工作，然而必须这么做，必须让全队为客户工作。正如我们所知，有许多不同的方法可以提高客户服务团队工作的有效性。非正式的领导六种个人行动*04听听别人的话01成为一个表率02尊重同事05认同06分享信息03扩大信任第十三种 掌握更多的通话技巧*捉迷藏的电话*也许我们每天都接到大量的电话，而很少亲自和别人通话。学会滥用电话录音系统、传呼机和手机留言系统、或使用电子邮件，很少直接通电话。这样同客户打交道是一种很糟糕的服务。客户想要立刻得到服务。1任何可能的时候，客户都理应期望得到第一线客户服务人员的回答。重要的是客户需要及时的服务，他的紧急情况必须得到处理。2“我替你转过去”*有些电话技术的问题好象总在困扰我们。往往线路会被切断，这种混乱常常是由缺乏如何正确转线而引起的。线路切断客户会生气。弄清转线的方法，能准确无误地操作，是非常重要的。客户服务的电话技能* 打分1、处理来电、包括转线及用“稍候”2、声调运用3、给客户回电4、处理客户意见5、用电话与客户谈判6、服务跟踪电话7、有效聆听8、向客户传达坏消息9、认识并处理客户的行动10、结束谈话第十四种 你被授权*授权意味着均衡利益*当我们授权给员工时，就给了他们负责有效的行