岗位技能篇1-银行服务礼仪规范要求.ppt

1.表情神态——微笑“三米八齿微笑”当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。调查发现：只有20%的人笑的时候嘴角是平衡的。据调查，日本航空公司的空姐，仅仅微笑一项，就要训练半年时间，作为一名银行人员也要把微笑作为一项基本功来练习和掌握。与眼睛的结合与身体的结合与语言的结合√微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语；×光笑不说，或光说不笑。微笑的练习A.做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。B.观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。C.每天早上起床，经常反复训练。D.出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。E.遇见每一个熟人都展示自己最满意的微笑。1.双唇平展嘴角上提2.保持真切认真的眼神3.嘴角上扬，缓缓的说“甜”2.表情神态——目光俯视优越与轻慢平视平等与友善仰视被动与服从亲密凝视区域社交凝视区域：表达你的亲切与自然，适用于交际、晚会等休闲的交际场合；公务凝视区域：表达你的庄重与正式，适合于谈判、会谈等正式的公务场合；注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。同客户相距较远时——服务人员一般应当以客户的全身为注视之点123654注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。道别或握手时——应该用目光注视着对方的眼睛。在递接物品时——应注视客户的手部。服务人员的目光注视—【原则】请展示你最真诚的微笑和目光请拿出一张纸，遮住你的下半张脸，面对你右边的同学开始微笑，直到他（她）认可你的笑，再露出你的全部脸。应用社交礼仪动态社交礼仪基本社交礼仪其它社交礼仪动态社交礼仪1.站姿1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）或Ｖ字步（30度）。2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽，也可呈V字步。“三平两直”——头平、肩平、眼平；腰直、颈直。钢铁是这样炼成的！服务人员的形体仪态站姿—【禁忌】2.坐姿对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。轻轻从右侧入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。女士坐姿错误的坐姿：说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。√男士坐姿说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿√服务人员的形体仪态坐姿—【禁忌】3.行姿行走时，头部要抬起，目光平视前方。前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜男士两脚落地呈平行线，女士两脚落地呈一条直线。双臂以身体为轴心前后摆动，摩擦裤缝，幅度30－35度，前后幅度应一致。腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，腰部以上不晃动，有节奏。√√√★服务人员的形体仪态走姿—【禁忌】4.蹲姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。服务人员的形体仪态蹲姿—【禁忌】5.鞠躬鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬的方法头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），腿伸直，身微鞠躬，面带微笑，目光缓缓从上而下，再从下而上。正确的呼吸决定你能否有正确的鞠躬，随着上半身下弯吸气，倒下后数一、二、三吐气，接着一边吸气一边慢慢抬起上身，注视对方，起身过快会显得没有诚意。行礼要距对方2-3米。15度45度★服务人员的形体仪态鞠躬礼—【禁忌