2025年物业管理案例分析题.pdfVIP

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

案例分析题

【案例一】某花园小区入住不到三年,原园林设计曾得过景观设计大奖.但入住一

年多后,业主、物业使用人为了抄近路,在绿化带走出几条小道,物业管理工程机构

屡次补种,并在小道入口处增设了保护绿化警示标识牌及护栏,但仍旧收效甚微.物

业应该怎么办？

【案例分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调

“实用〞,小区园林的用户是相对固定的,其活动方向也是根本固定的,在设计时

必须首先考虑“方便〞、“实用〞,然后才是美观.物业公司在前期介入时必须注

意园林的园路分布及园林功能的合理性,提前请建设单位做好安排,防止给日后的

使用带来不便.

【答案】发现此问题后,物业管理工程机构经过分析,业主抄近路是由于原设

计园路不合理,不便于业主出行.物业管理工程机构采取了“疏〞的方法,在已经

踩出“路〞的地面铺设石板路径,既方便了业主、物业使用人,又保护了园林景观.

【案例二】某日,业主周先生来到某物业效劳中心,客服接待员小赵立即起身以站

姿迎客,并微笑着请对方在对面座位就座,倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝

水〞.周先生随即说明来意.在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方

面问题后,小赵为了了能够准确答复、有理有据,遂找出〈〈物业管理条例、物业

效劳费用测算表等相关材料,向周先生出示并解释.在小赵与周先生交流沟通时,效

劳中心门外又来了一位先生,小赵应该怎么办？

【案例分析】接待业主来访,工作人员首先要注意礼仪礼节,尤其是最根本的

礼仪一定要按标准操作,这与平时的培训和不断的实践是分不开的.另外,第一时间

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

接待业主也很关键,要让业主在到达效劳中心的第一时间就受到关注,保持轻松愉

快的心情,防止节外生枝,使问题复杂化.最后,当业主简洁说明咨询内容后,接待人

员应迅速判断白己能否准确回答；如果存在困难,那么应向其他工作人员请求支援

或查阅相关文件资料,尽可能让业主得到满意答复.

【答案】小赵立即对周先生说了句：“对不起,请您稍等〞后,起身迎客.在

获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时,小赵为了了不耽搁两位客人的时间,

在请两位来宾稍等片刻的同时,立即向效劳中心主管说明情况并请求帮助接待.返

回接待台,即对王先生说“实在不好意思,我现在正接待周先生,我请中心主管和您

谈好吗？〞王先生欣然接受,小赵随即引导其来到主管座位前,请其入座后,回到

前台继续答复周先生的问题.

【案例重点】在答复业主咨询的过程中,有时会忽然产生新的情况而打断接

待,如本案例中又有一位业主需要接待.在此情况下,接待人员应立即判断两相工作

中是否有一项可在非常短时间内完成,如果可以,那么让另一位来访者稍等,先处理

简洁事务；如果发现两项事务都无法很快处理完,那么应立刻请求其他工作人员的

支援,协助接待工作,这样可提升工作效率,节省业主时间,同时防止使业主有受冷

落的感觉,产生不满情绪.

【案例三】访客无理拒接登记,冒充业主强行进入

一天晚上9点多钟,某小区保安员小赵正在大门处值班,只见进来

个人,夹着公文包,大摇大摆、视假设无人地径直往里走,原来他们是来找业主办事

的,只是图方便不想登记.保安员小赵上前礼貌地问道：“先生,

您好,请问您们要到哪里？按小区管理规定请登记〞.谁知两人一听,不耐烦地瞪着

操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

眼睛说：“怎么了,我是业主,回家还要登记吗？〞保安员小赵应该怎么办？