客服中心现场管理制度.pptVIP

客服中心现场管理制度P25-*大纲*大纲*工作环境*公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。手机需设置成震动或者静音；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。衣柜上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。入岗前处理好个人事情。严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。大纲*工作礼仪及工作状态管理制度*工作礼仪上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。（1）、仪表：女性：头发：洁净、整齐；着装：无袖无领衫（含吊带装、背心等）、露脐露背装、运动装；超短裙（裙下摆离膝盖距离=10cm为超短裙）、短裤；凉拖鞋、拖鞋等；上班不得不涂鲜艳的指甲油；男性：无袖无领衫（含背心）、运动装；短裤；凉拖鞋、拖鞋；精神饱满、举止得体；（2）、仪态：*目光：目光柔和，面对前方；1表情：面带微笑；2动作：规范、适度、利落；3坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；4手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；5语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；6态度：诚恳有礼，但不卑微；7礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；8与客户进行交流时：*工作礼仪面带微笑，使用标准问候语。注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。声音明快，态度耐心亲切。吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。通话禁忌：*通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。尽量不让客户听见通话外其他声音。如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。在通话中不要对客户进行评价。不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。结束通话时：客户等候时：*使用标准用语。当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）重复重要的信息问客户，你还能为他做些什么。感谢客户来电。在肯定的语气中结束通话。即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。工作状态不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲等与工作无关的事情。座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。不用二线电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或经理申请用指定电话处理；未经允许不得擅自离岗，如：到到宿舍取东西，购买东西，工作区内随意走动等。工作区域内不串岗、闲聊、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。离开岗位15分钟以上需要上报组长并退出CTI系统关闭显示器，非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级领导同意后,由相关专业人员进行拆装爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。*大纲*值班管理制度一、小灵通使用意义说明?小灵通是客户（或顾问\业务）在非上班时间反映问题的管道，等同平时接听电话，尤其需要注意服务时效与服务质量，通常用于解决下列问题：1、若客服中心电话打不进来时（占线或异常，有异常方便我们及时发现问题能及时检查）；2、客户抱怨或投诉窗口（若客户抱怨及时向主管反映）；3、非上班时间需要序号重查等紧急情况，及时向主管反映（需要发保证书的，建议客户将保证书存为电子档，发给主管）；4、非上班时间，客户ERP系统出现了影响正常生产的状况，及时反映给主管，以判定是否需要启动紧急方案；5、非上班时间的常规功能说明。（若不能通过电话说明清楚，引导客户用E-service查QA等，告知客户上班后服务人员会及时联络客户解决问题。）。6、数据处理方面的问题（如查账\对账\数据错误等），我们应该向客户说明，我们上班会第一时间联络客户，连线解决客户问题（上班后第一时间通知责任人联络客户）。*周期：每人一周，轮班制，每季度视人员成长进行添加或更改。2、时间：工作日08