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客户关系管理PPT课件
•客户关系管理概述
•客户分析与洞察
•客户关系建立与维护策略
•客户服务与沟通技巧
•数据分析在客户关系管理中应用
目•客户关系管理系统介绍及选型建议
录
contents
01
客户关系管理概述
定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种商业策略，它按照客户的细分
情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以
及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业
的获利能力、收入以及客户满意度。
重要性
CRM能够帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化服务，
增强客户满意度和忠诚度，从而提升企业竞争力和市场占有
率。
客户关系管理发展历程
早期阶段成熟阶段
21世纪初至今，CRM已经发展成为一
20世纪80年代，CRM主要关注于数
个综合性的战略管理系统，包括市场
据库营销，即通过收集和整理客户数
营销、销售、服务等多个方面，旨在
据来制定营销策略。
实现客户价值的最大化。
发展阶段
90年代，随着互联网的普及，CRM开
始转向在线渠道，实现跨部门的客户
信息共享和协同工作。
客户关系管理核心理念
以客户为中心客户生命周期管理
企业的一切活动都要围绕客户从潜在客户到成交客户再到忠
进行，以满足客户需求为出发诚客户的全过程管理，实现客
点和落脚点。
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