2025年《汽车销售与服务流程》习题答案 .pdfVIP

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

《汽车销售与服务流程》教材习题答案

P22页答案

一、简答题

1、整车销售、零配件、售后服务、信息反馈

2、销售部、二手车中心、售后服务部总监、财务部、市场部、综合部、客户服务部、售后

服务接待员、IT信息员、售后服务信息员

3、销售部经理、销售内训师、二级网络/集团销售经理、销售专员、展厅经理、销售主管、

销售顾问、前台接待

4、售后服务部服务总监、服务经理、备件经理、技术经理、索赔业务员、服务顾问、机修

班组、服务顾问、钣金班组、油漆班组、备件订货计划员、仓库管理员、精品附件/备件销

售员、质量检查员、工具/资料管理员

5、突破科技、启迪未来、进取、动感、尊贵

6、形象：就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于某种

事物的整体印象。

礼仪：在人际交往中，约定俗成地示人以尊重的外在表现。礼指尊重，仪指行为表现。

7、仪容、仪表、仪态

8、头发、面部、手部

9、着装、领带、丝巾、鞋袜、饰品

10、微笑、目迎、递笔、排位、站姿、点头、敬茶、递名片、走姿、握手、送客、递资料、

坐姿、引领、鼓掌、举手示意、蹲姿、持物、座次

11、服务意识、真诚互惠意识、沟通交往意识、应变与创新意识、塑造形态意识

12、克服“羞涩、怯懦心理”、杜绝“气馁、懒惰心理”、修正“抱怨心理”、力戒“骄傲、

自负心理”

13、内在动力、严谨的工作作风、完成推销的能力、建立关系的能力

14、生产知识、车辆知识、竞品知识、买卖条件

15、服务标准与流程知识、汽车理论知识、产品知识、配件知识、汽车专业英语

16、故障诊断能车、维修工艺流程、报价准确、索赔鉴定、电脑操作、专用工具的使用、机

电检修或钣喷知识

P27页答案

一、简答题

1、销售就是在了解客户需求的基础上，通过有针对性地进行商品介绍，以满足客户特定需

求的过程。

2、与客户接触的每一个时间点即为关键一刻，它是从人员外表、行为、沟通三方面来影响

客户忠诚度及满意度的重要因素。在汽车销售与服务过程中，让潜在客户和现有客户对销售

人员的服务、产品或公司留下深刻印象的那一刹那，称为关键一刻。

3、经营理念：突破科技、启迪未来、进取、动感、尊贵特色理念：运动、进取、尊贵

4、沟通能力、客户导向、逻辑分析能力、创造性和灵活性、主动行为、以成功为目标、激

励和主动性、忠诚度

5、奥迪品牌，产品知识、行业和市场、奥迪销售流程、销售数据应用

6、初次接触、确立潜在客户个性化的需求、新车展示、试乘试架、提案到成交、交车、现

实客户的跟踪

去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

7、销售流程的作用：将复杂的销售过程分解为易于理解和清晰的阶段目标和步骤

销售流程的意义：提高销售成功率、提升品牌形象、便于网络、团队内互相借鉴、经验

共享、利于自我检查工作质量、便于规范记录和团队合作、使管理层和销售顾问之间的沟通

更准确、更清楚

P39页答案

1、汽车用户的类型分为：私人消费者、集团消费者、运输营运者、其他直接或间接用户

特点：私人消费市场是我国汽车市场增长最快的一个细分市场，其重要性已经越来越引起

各汽车厂商的关注

集团消费是公款购车，是政策市场，没有形成自身发展的规律，是一个不成熟的市场

运输营运者在汽车市场上占有重要位置，形成某些车型的主要市场

其他直接或间接用户对于汽车更零部件企业或中间性产品为主