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出租车驾驶员客户关系管理考核试卷

考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估出租车驾驶员在客户服务过程中的沟通技巧、应对策略以及客户关系管理能力，以提升服务质量，增强乘客满意度。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.乘客要求司机绕道前往目的地，以下哪种做法最恰当？（）

A.直接拒绝，告知绕道会增加费用

B.解释绕道的原因，询问是否接受

C.强行按照原路线行驶，不予理会

D.谈笑风生，不予理睬乘客的要求

2.乘客上车后对车内环境有不满，以下哪种做法最合适？（）

A.解释车内环境是固定的，无法改变

B.主动道歉，并表示会立即进行清洁

C.忽视乘客的意见，不予理会

D.讥讽乘客，认为其过于挑剔

3.乘客在乘车过程中突然感到不适，以下哪种做法最紧急？（）

A.继续行驶，让乘客自己找药

B.停车询问情况，必要时联系急救

C.轻描淡写地表示关心，继续行驶

D.忽视乘客不适，不予理睬

4.乘客要求司机在特定地点停车，以下哪种做法最合适？（）

A.拒绝停车，认为该地点不安全

B.询问乘客原因，确保停车地点合法

C.直接停车，不考虑乘客的请求

D.强行停车，不考虑乘客的意愿

5.乘客对计价器有疑问，以下哪种做法最有助于解决问题？（）

A.直接告知计价器是固定的，无法调整

B.询问乘客的疑问点，耐心解释计价原理

C.忽视乘客的疑问，继续行驶

D.讥讽乘客，认为其过于敏感

6.乘客对司机的驾驶技能提出质疑，以下哪种做法最恰当？（）

A.强调自己的驾驶经验，不予理会

B.诚恳道歉，并邀请乘客提出改进建议

C.忽视乘客的意见，继续按照自己的方式驾驶

D.讥讽乘客，认为其不懂驾驶

7.乘客要求司机在高速路上超车，以下哪种做法最安全？（）

A.直接超车，满足乘客的要求

B.解释超车存在的风险，劝阻乘客

C.强行超车，不考虑其他车辆

D.忽视乘客的要求，按照原路线行驶

8.乘客在车内吸烟，以下哪种做法最合适？（）

A.直接告知车内禁止吸烟，要求其停止

B.忽视乘客的行为，不予理会

C.谈笑风生，不予理睬乘客的吸烟行为

D.讥讽乘客，认为其不尊重他人

9.乘客询问目的地附近的景点，以下哪种做法最有效？（）

A.直接告知景点名称，不予详细解释

B.询问乘客的兴趣，提供个性化的建议

C.忽视乘客的询问，不予理睬

D.讥讽乘客，认为其过于好奇

10.乘客在车内吃东西，以下哪种做法最恰当？（）

A.直接告知车内禁止吃东西，要求其停止

B.忽视乘客的行为，不予理会

C.谈笑风生，不予理睬乘客的吃东西行为

D.讥讽乘客，认为其不注重卫生

11.乘客对司机的服务态度不满，以下哪种做法最有助于解决问题？（）

A.直接拒绝乘客的投诉，不予理睬

B.诚恳道歉，并询问乘客的具体不满

C.忽视乘客的投诉，继续按照自己的方式服务

D.讥讽乘客，认为其过于敏感

12.乘客要求司机在行驶过程中提供音乐，以下哪种做法最合适？（）

A.直接播放音乐，不考虑乘客的喜好

B.询问乘客喜欢的音乐类型，进行选择

C.忽视乘客的请求，不予提供音乐

D.讥讽乘客，认为其过于挑剔

13.乘客要求司机在行驶过程中讲解沿途风景，以下哪种做法最恰当？（）

A.直接讲解，不考虑乘客的意愿

B.询问乘客是否需要讲解，进行选择

C.忽视乘客的请求，不予讲解

D.讥讽乘客，认为其过于好奇

14.乘客在车内大声喧哗，以下哪种做法最合适？（）

A.直接告知车内禁止喧哗，要求其停止

B.忽视乘客的行为，不予理会

C.谈笑风生，不予理睬乘客的喧哗行为

D.讥讽乘客，认为其不尊重他人

15.乘客对司机的驾驶速度不满，以下哪种做法最安全？（）

A.直接提高驾驶速度，满足乘客的要求

B.解释驾驶速度的原因，劝阻乘客

C.强行提高驾驶速度，不考虑其他车辆

D.忽视乘客的不满，按照原速度行驶

16.乘客询问出租车公司的投诉电话，以下哪种做法最恰当？（）

A.直接告知投诉电话，并鼓励乘客投诉

B.忽视乘客的请求，不予告知

C.讥讽乘客，认为其过于挑剔

D.解释投诉电话的用途，但拒绝告知

17.乘客要求司机在行驶过程中提供Wi-Fi，以下哪种做法最合适？（）

A.直接提供Wi-Fi，不考虑乘客的付费意愿

B.询问乘客是否愿意付费，进行选择

C.忽视乘客的请求，不予提供Wi-Fi

D.讥讽乘客，认为其过于挑剔

18.乘客在车内发生争吵，以下哪种做法最恰当？（）

A.直接告知车内禁止争吵，要求双方停