《老年服务礼仪与沟通技巧》精品课件——项目4 老年服务沟通技巧.pptx

项目四老年服务沟通技巧任务一老年服务语言沟通任务二老年服务非语言沟通

1.熟悉老年服务语言沟通的方式和内容。2.熟悉老年服务非语言沟通的特征和内容。3.掌握老年服务语言沟通和非语言沟通的技巧。知识目标1.能够运用语言沟通和现代通信的技巧与老年人进行有效沟通。2.能够灵活运用非语言沟通（肢体语言、环境语言等）的技巧与老年人进行有效沟通。技能目标1.具有以老年人为中心的服务理念，对老年人有同理心。2.树立满足老年人对健康生活需求的职业使命感，建立良好人际关系。素养目标

任务一老年服务语言沟通

李奶奶退休前是某单位的会计，她善于学习，乐于接受新鲜事物，做什么事情都非常认真，很有钻研的劲头，性格也非常开朗。近期，社区新设老年钢琴兴趣班，李奶奶积极报名参与，重拾往昔的钢琴梦想。她不仅积极参与每周的课程，更自发地每日安排时间于琴房苦练，坚持不懈。然而，面对岁月的痕迹，李奶奶在追求音乐梦想的路上遇到了挑战：视力需借助眼镜，读谱耗时；手指灵活度与记忆力均不如往昔，琴键定位与旋律记忆成为难题。尽管如此，她仍以极大的毅力与耐心，持之以恒地练习，频繁向教员求教，后者亦常给予耐心指导。但某日，兴趣班因教员人手不足，仅剩一人维持秩序，该教员在疲惫不堪下对李奶奶的提问显得不耐烦：“哎呀，你怎么老是学不会呢？中间两个音都错了，好好看看谱吧，每次都是这里出错。”次日，李奶奶因受挫而萌生退意，向子女倾诉：“不去了，不给别人添麻烦了，人老了没用了。”子女对此深感不解，母亲一贯乐观，怎么突然就如此消沉？1.平时一向开朗自信的李奶奶为什么变得这么消沉？2.如果你是那位教员，你该如何运用沟通技巧和李奶奶进行有效沟通？思考

熟悉老年服务语言沟通内容，掌握老年服务语言沟通的方式，通过有意识地训练和实践，能运用老年服务语言沟通技巧，与老年人进行有效沟通。任务分配表班级学生四人一组分组，选出一人担任本组的组长，小组合作在规定时间内完成任务，要求分工明确，并填写任务分配表。班级组名组长学号组员学号具体分工任务目标任务分组

语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。它涉及生活的各个方面，是人们交流和学习的最有效途径。老年服务语言沟通方式一有效的沟通不仅仅是信息的传递，更是情感的交融与理解的桥梁。针对老年群体的特殊性，沟通中融入尊重、宽容、善意赞美与换位思考，是构建和谐服务关系的关键。以尊重为基础言辞之间秉持宽容之心言辞传递善意与赞美沟通注重相互理解

在老年服务领域，强调与老年人沟通的同时，亦不可忽视老年人家属的心理需求。与家属的有效沟通同样至关重要。服务过程中，照顾老年人的同时，亦需敏锐捕捉家属心理动态，适时沟通以缓解其负面情绪，预防潜在问题。应持续关注家属心理变化，展现理解与慰藉，助力老年人与家属共筑积极心态，克服疾病带来的心理阴霾。沟通时，服务人员需设身处地为家属着想，洞悉其所需，并以敏锐的同理心，适时转达老年人内心的感受，确保家属感受到被深切理解与接纳。（1）尊重家属的知情权患有危重病的老年人在养老机构内，其病情复杂多变，医护人员需给予高度关注。他们需迅速明确病情，积极实施治疗与护理，并及时与家属沟通，详尽阐述病情现状、所采用的治疗与护理手段、可能发生的病情波动以及疾病发展预期。此举旨在帮助家属建立对老年人病情的正确认知，并为潜在的生命风险做好心理准备。对于临终阶段的老年人，医护人员还应协助家属预期并接受死亡，引导其以平和心态面对这一自然过程。若死亡突然降临，家属心理恐受重创，因此前期的充分沟通与心理准备尤为重要。与老年人家属的沟通

（2）及时了解老年人家属的想法医护人员应细心倾听家属的心声，理解并接纳他们的关切与忧虑，通过及时沟通，迅速解决家属的疑问与困扰。医护人员致力于构建和谐的护患关系，提供最优化的照护方案，以此提升老年服务的质量与效果。（3）及时向老年人家属提供支持对于遇到困难的老年人家属，例如，听到老年人患重病的消息后，家属都会产生非常无助的感觉，医护人员的支持性言行能够尽快帮助老年人家属恢复被这一消息破坏的动力系统，重新找回理智。作为医护人员，可以诚恳地向老年人家属表达：“现在需要我们一起来面对这个困难，我们会尽最大的努力帮助你们！”（4）与老年人家属多沟通，建立与老年人家属联系机制据调查，多数老年人家属期望院方能增加沟通频率，及时通报老年人的健康状况。老年个体因自身体质及所患疾病，面临较高的风险，可能在某些诱因下突发重要脏器功能衰竭，乃至猝死，这些突发情况往往令部分家属感到困惑，他们可能误以为病情在住院期间恶化是治疗不当所致，进而引发医疗争议。此外，部分家属对医学知识存在误解，对医疗技术抱有不切实际的过高期望，未能充分理解老年患者的特殊性和医疗行为本身的高风险性，这也成为纠纷的潜在源头。因此，通过及时