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护理部关于改善服务态度提升服务水平工作计划

我院自2010年5月开展优质护理服务示范病房以来，得到了大

多数病人及家属的认可和好评，病人满意度得到了普遍提高，护理服

务水平有了明显的提升。但是，工作中仍然存在许多不足的地方，如

对病人不够热情、解释工作不到位、缺乏耐心、服务不到位、主动服

务意识不强，缺少微笑服务等现象。为全面提升我院服务水平，更好

地为病人提供满意优质服务，护理部特拟定，提升服务水平的计划如

下：

一、转变服务思想，强化服务意识。

各科室组织科内护理人员进行分析讨论影响满意度的相关原因，

对存在的问题给予充分认识，寻找出解决问题的积极可行的办法，护

士对自身存在问题进行自评，护士长给予一对一指导，以达到不断完

善自身素质的目的。

二、改善就医环境。保持病房环境清洁、整齐、安静、舒适。尽最大

努力为病人创造出一个良好的就医环境。

三、加强对科内重点人员（新来人员，性格不稳定者，服务态度欠佳，

理论水平较差的护士）沟通能力的培养，对个别护士应单独指导，跟

踪调查，定时检查。

四、护理部及科室实行奖惩机制，提高护士工作积极性，凡病人提名

表扬的护士给予精神及物质上的奖励；对工作态度较差的护士，给予

说服教育并进行指导，帮助、督促早日改进，如有投诉现象，按医院

相关制度处理。

五、良好的后勤保障系统。与后勤人员保持良好的沟通，督促后勤为

临床提供方便、快捷的服务保障。

六、制定病人从入院到处出院的全流程化服务，主要从以下几方面做

起：

（一）病人入院时：

1、护士面带微笑，起身迎接新病人，安置床位，并立即将患者带

到病床，给病人及家属留下良好的第一印象。

2、备好床单元，护送病人至床前，妥善安置，通知医生对患者进

行处置。

3、主动行自我介绍和主管医生介绍，并根据患者病情的轻重缓急，

选择合适的入院宣教时机，让患者或家属能更好的接受和掌握。

（二）患者住院后：

科室为患者提供便民措施。如：饮水、微波炉、卫生用品等。

做好各项基础护理，尽量做到主动、热情、耐心、周到，管床护士及

时巡视病房，加强与患者的沟通，关心患者的不适和需求，并及时妥

善为患者解决。与患者或家属沟通时，坚决杜绝生、冷、硬、碰的现

象。

（三）住院期间：

1、管床护士要针对患者情况进行相应的健康教育，并帮助生活不

能自理的患者进行各项生活护理。

2、工作中多用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌性语言、解释性

语言、安慰性语言、保护性语言，对患者有包容精神。

3、禁忌用语。称呼类：喂，XX床，老头；冷漠类：不知道、明

知故问、你问别人、自己看；顶撞类：喊什么喊、等会、与我无关、

找我的领导、没看见我忙吗？急什么……等等

4、对患者应四避免：避免使用易刺激的语气和语言；避免使用对

方不易理解的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方的情绪；避免强求

对方接受事实。

5、护士要不定期的巡视病房，召开公休讨论会，发放满意度调查

表，了解患者对护理工作的满意程度和对护理的需求，并根据反馈信

息制定改正措施。

四、病人出院时：

1、针对患者病情的恢复情况进行出院指导。如办理付账手续、院

外注意事项、带要指导、饮食及功能的锻炼，门诊随访。

2、听取患者住院期间的意见和建议，主动护送患者下楼梯口。给

每位出院病人发放联系卡，保持联系，对已出院的患者针对病情和病

人情况，每半月进行出院回访一次。

3、要真正做好优质服务，关键还是在于自己是否真正用心去为病

人服务。主动去参与医生查房，主动了解病人的不适，主动去解决病

人的问题。在护理病人的过程中，遇到疑问，主动去询问，问医生、

问同事、甚至自己主动查阅相关信息，在不断提高自己业务知识的同

时，也提高了自己主动学习的能力。病人从入院到手术到出院，一系

列的宣教工作，每天不断加强和反馈，同时也提高了自己主动沟通的

能力。作为病人来说，希望得到的是医护人员主动的关心和优质的服

务，我们只要认真的做到这些，才真正符合了病人的要求。

优质护理服务2011年全国卫生系统开展“三好一满意”活动通过开展以“患者

满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社

会形象，提高我院的护理服务能力和水平创优无止境服务无穷期护士被尊称

为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温

暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质

量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高

病人