2025年《铁路旅客运输服务》习题答案 .pdfVIP

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

项目一

1．填空题

（1）旅客

（2）无形性，差异性，易逝性

（3）高接触性服务，中接触性服务，低接触性服务

（4）生产特征，消费特征，设计特征

（5）核心产品，形式产品

（6）单纯的奉献型服务理念，经济型服务理念

（7）旅客需求，旅客需求

（8）产品为中心，旅客为中心，旅客

2．选择题

（1）C

（2）D

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非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

（3）D

（4）B

3．简答题

（1）旅客运输产品的质量特性有哪些？

答：a．安全性。安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。

b．准确性。准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必

须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确

性的要求。

c．快速性。速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路

旅客运输产品的质量就越高。

d．方便性。旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

e．经济性。经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。一般情况下，相同里程，铁

路出行通常较航空和公路更加经济。

f．舒适性。站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。

（2）简述旅客运输服务的分类。

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其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

答：a．根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。

b．根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种

c．根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服

务和低接触性服务三种。

d．根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员

旅客服务。

（3）简述“以人为本”的服务理念。

答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推

行“人性化”服务。

为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，

以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。

项目二

1．填空题

（1）服务的工程质量

（2）硬件因素，软件因素

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操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

（3）服务质量较大问题，服务质量一般问题

2．选择题

（1）A

（2）D

3．简答题

（1）简述《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》的基本要求。

答：基本要求部分主要包括安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色等内容。

a．安全：铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度，明确安全责任，为旅客生命财

产安全提供保障；应按照国家规定