2025年《汽车售后服务与管理》机考大作业整理 .pdfVIP

饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

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素材归纳不易，仅供学习参考素材归纳不易，仅供学习参考案例2、某汽车维2025年营业额为800万元，拥有总资产600万元，其中300万元

西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷

是汽车零部件库存。对于公司而言，因为零部件进货交货期较长，库存占用资金大，因此，

类别：网教专业：汽车技术2018年12月库存管理显得尤为重要。公司决定按销售额的大小，将其经营的260个产品排序，划分为

ABC三类。排序在前26位的产品占到总销售额的70％，因此把它们归为A类产品；第27～

课程名称【编号】：汽车售后服务与管理【1126】A卷

107种产品占到总销售额的20％，因此把它们归为B类，其余的100多种产品共占销售额

大作业满分：100分的10％，将其归为C类。对不同类的产品，公司采用了不同的库存控制策略。公司实行了

一、论述题(本题共2小题，每小题20分，共40分)产品库存管理以后，虽然A类产品占用了最多的时间、精力进行管理，但得到了满意的库

1、汽车生产厂商规定了一定的检查周期，针对那些可以预料到随着时间或使用会产生变存周转率。而B类和C类产品，虽然库存的周转率较慢，但相对于其很低的资金占用和很

化的零组件进行调整与更换，定期保养主要以检查、清洁、紧固、调整、润滑为主。少的人力支出，这种管理也是个好方法。

问题：问题：

①汽车进行定期保养的目的是什么？1、试说明公司应用了什么分析法？其核心思想是什么？

②汽车保养中谈到的“四滤”是指什么？2、公司应怎样对A、B、C三类产品进行库存控制?

③您认为定期保养车辆有何意义？3、结合本案例，说明进货控制的基本原则是什么?

2、汽车售后服务的核心过程实际上就是维修企业的业务管理流程，车辆维护和修理都应案例3、有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需

遵循此服务核心过程。试论述汽车售后服务核心过程是什么？要更换，如不更换,车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从

二、案例分析题(本题共3小题，每小题20分，共60分)新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车

案例1、“别克关怀（BuiekCare）”是于2002年11月创立的通用汽车在中国的第一个辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆

汽车服务品牌。“别克关怀”秉承“以顾客为中心，满足和超越顾客期望，不断创造顾客呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨

热忱，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造具有世界水平的售后服务品牌”的气的离开了。

售后服务理念，将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代，率先请根据此情景，阐述：

带来主动提醒/问候