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工程维修“拉闸”管理指引

第一条为控制恶性事件的发生，提高工程维修质量和服务

品质，加强服务人员的警觉性降低客户投诉，从而持续提升客户

满意程度，特制定本制度。

第二条本办法适用于已交付各个维修项目。

第三条拉闸标准（因维修管理的重大失误导致以下现象但

不限于）：

1、服务品质类：服务态度恶劣；不重视客户的意见引起的

客户索赔、冲击办公区域、媒体曝光的恶性投诉等。

2、业务常识类：严重不按制度流程办事，导致客户问题未

得到有效解决，造成公司损失的恶性投诉等。

3、维修质量类：不按技术标准和规章履行，造成普遍性重

复事件发生，引发客户索赔、媒体曝光的恶性事件发生等。

4、划执行类：违反工程维保中心服务礼仪标准，引起客户

索赔、媒体曝光、重大投诉等。

5、安全文明施工类：在施工过程中存在安全隐患，不按照

安全文明施工要求操作，引发客户索赔、媒体曝光或出现安全事

故等重大事件和投诉。

第四条术语

“拉闸”：指在维修服务过程中出现重大，共性、系统性的

维修质量、服务品质缺陷时进行“拉闸”整顿，拟定改进方案并

在限期内完成整改。

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“主动拉闸”：指在维修服务现场出现重大，共性、系统性

的维修质量、服务品质缺陷后，各项目维保组及时主动提出拉闸

整顿的，为“主动拉闸”。

“被动拉闸”：指在维修服务现场出现重大，共性、系统性

的维修质量、服务品质缺陷后，各项目维保组未能意识到严重性，

被工程维保中心或公司管理层提出拉闸的，为“被动拉闸”。

“合闸”：项目各维保组在被拉闸以后，经整改，满足公司、

工程维保中心检查评估要求的，可“合闸”开始正常推进工作。

第五条“拉闸”执行单位等级的划分：

公司级——由公司管理层指示强制性拉闸。

工程管理部（工程维保中心）级——由工程维保中心指示强

制性拉闸。

各项目维保组级——由负责人主动提出，申请拉闸。

第六条拉闸和合闸程序：

1、主动拉闸和合闸程序：项目维保组负责人主动发现某个

重大，共性、系统性的维修质量、服务品质缺陷后，直接提出申

请拉闸要求，报工程维保中心备案下发拉闸通知，整改完毕以后，

由工程维保中心检查评估满足要求以后发合闸通知。

2、被动拉闸和合闸程序：公司管理层、工程维保中心发现

某项目维修服务现场，存在重大，共性、系统性的维修质量或服

务品质缺陷隐患，项目维保组成员未及时发现或发现未及时“拉

闸”整改的，由公司管理层、工程维保中心提出强制性拉闸。由

项目维保组制订详细整改措施，整改后经工程维保中心现场检查

评估满足要求，发合闸通知。

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第七条考核处罚措施分级：

1、主动拉闸的项目给予支持和鼓励，主动“拉闸”整改后

在维修管理方面得到很大提高的给予通报表扬。

2、被动拉闸状态分级（包括：个案、群诉）：

按投诉渠道分级：（1级投诉到集团、2级投诉到公司、3级网

上投诉、4书面投诉），对项目维保组负责人以及维修助理内部通

报批，并绩效制度予以处罚。

按事态严重状态分级：（1恶性投诉及曝光、2级冲击办公区、

3级因失误导致赔偿），对项目维保组负责人以及维修助理内部通

报批，并取消当月考核奖，对相关合作单位给予经济处罚。

第八条拉闸实施主体

1、由工程维保中心负责实施监控。

2、由项目维保组负责人统一协调拉闸的落实。

第九条拉闸措施执行

1、从拉闸通知发出之日起，处于拉闸范围的维修项目或个

人，必须制订详细的整改措施，召开整顿通报会议，限期对该事

件进行整改。

2、工程维保中心负责对拉闸措施的执行进行检查，并将检

查情况通报维保组全体；

第十条合闸申请

1、项目维保组负责人发起，简述整改过程及整改结果，判

定是否达到整改要求。

2、工程维保中心负责对合闸前的最终评估。并将评估意见

和情况以简报的形式进行发布，并抄送公司管理层。