城市轨道交通运营服务管理规范.docxVIP

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城市轨道交通运营服务管理规范

1范围

本文件规定了城市轨道交通运营服务管理的基本要求，包括行车服务、列车服务、车站服务、票务服务、信息服务、无障碍服务、运营环境、员工规范、广告与便民设施、安全管理、应急管理、运营成本管控、运营服务监督与评价等。

本文件适用于本市行政区域城市轨道交通运营服务及相关管理活动，有轨电车运营服务可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T30012城市轨道交通运营管理规范

GB/T38707城市轨道交通运营技术规范

DB11/T334公共场所双语标识英文译法通则

DB11/690城市轨道交通无障碍设施设计规程

DB11/T657.2公共交通客运标志第2部分：城市轨道交通

DB11/T814城市轨道交通路网运营指标体系

DB11/T1678城市轨道交通广告设施设置规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

列车运行计划trainoperationalplan

城市轨道交通运输生产的综合计划，其规定了列车的运行，城市轨道交通技术设备的运用，同时也规定了与行车有关的工作任务。

3.2

运营事故operationalaccidents

在城市轨道交通运营中，由于运营组织的管理和处置不当，造成乘客伤亡、车辆和设备损坏、中断行车及其他危及运营安全的情况。

3.3

客流警戒线warninglineofpassengerflowvolume

为车站客运组织工作需采取安全措施时而设定的客流量临界值。

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4基本要求

4.1城市轨道交通运营管理工作遵循“安全、准确、高效、便捷”的运营宗旨，以乘客需求为导向，为乘客提供安全可靠、便捷高效、经济舒适、持续优化的运营服务。

4.2运营单位应设立服务质量管理机构，建立健全服务质量监控体系。

4.3运营单位应制定服务质量标准和各项管理工作的规章制度。

4.4运营单位应为乘客提供必要的服务设备设施、保持设备设施运行完好，做好定期维护及故障维修。提供行车、客运、票务等服务和整洁卫生的站车、列车环境。

4.5运营单位应公开服务承诺，主动接受社会监督，通过多种渠道听取社会各界意见和建议，并根据乘客需求，持续改进服务工作，不断修订和完善运营管理规章制度。

5运营服务

5.1行车服务

城市轨道交通行车服务方面应该满足以下要求：

a)运营单位应根据网络运营需求、客流变化、路网运力配置计划要求等情况编制和调整列车运行计划，有效发挥线路能力，经济合理地运用车辆和安排施工维修时间，确定线路运营时间及各时段的行车间隔、停站时间、行车交路等；应向社会公开首末班车时间和运营间隔，通过各种渠道公示车站列车时刻表；

b)运营单位应按照列车运行计划，组织列车安全、正点运行；

c)运营线运营时间全天一般不小于17h。首班车发车时间不宜迟于5:30；末班车发车时间不宜早于22:30；

d)因节假日、大型活动等引起客流上升时，应提前做好列车运行计划和客运组织方案。需要采取封闭车站、延长或缩短运营时间措施时应提前向市交通行政主管部门报告，并向社会公告；

e)遇法定节假日、大型活动、恶劣天气、春运及交通枢纽等保障需要，运营单位应根据要求和客流情况，加强组织，在保障安全的前提下适当延长运营时间，满足乘客出行需要；

f)遇计划性线路改造、设备更新、系统调试等原因对运营时间、运营间隔作临时调整或封闭车站的，应提前向市交通行政主管部门报告，并提前向社会公告；

g)遇突发大客流、突发事件或接到上级紧急通知要求等情况需要调整列车运行计划和客运组织方案时，应及时向市交通行政主管部门报告，并及时向社会公告；

h)因设备故障或其它原因的运营突发事件造成列车延误或封站时，应釆取必要的调度措施，合理调整行车时间，尽快恢复正常运行秩序。无法保证运营安全时，运营单位应启动应急预案，可暂停事发线路或区段运营，及时以各种方式告知公众和乘客，迅速有序组织乘客疏散，并按规定向有关部门报告；

i)列车运行图应保持相对稳定，需要常态化延长运营服务时间或缩小行车间隔的，运营单位应充分论证运用车数量、线路条件等设施设备能力及施工维修时间、人员配备需要等情况，确保满足安全运营条件的方可组织实施；

j)行车间隔应根据客流量、列车满载率、乘客候车时间、相关线路衔接匹配等因素综合确定。市区线原则上任何时段不得超