客户投诉处理及案例分析.ppt

客户投诉处理及案例分析内容如何理解客户投诉处理客户投诉的基本程序及注意事项客户满意服务的过程典型案例探讨投诉客户是信任公司的人客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台客户的投诉是送给公司最好的礼物妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户如何理解客户投诉投诉客户的需求不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：认真地对待顾客尊重顾客立即解决问题/采取行动赔偿或补偿惩罚过失者消除问题不让它再次发生听取顾客的意见接待客户投诉的基本程序改变情景地点方式营造适宜的谈话氛围认真听取客户诉求引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值提出解决方案制订执行计划01迅速带离接待现场；02查明真相；03从客户角度考虑问题；04迅速处理回应；05保留处理过程所有资料；06吸取教训彻底改进。处理客户投诉步骤电话应记录或录音；认真倾听客户陈述；对客户的遭遇表示同情；不急于申辩/道歉；对于重点要重复确认；记录要让客户核实签名；明确告知处理的程序和时间。接待客户投诉的专业态度时刻提醒自己代表公司；以第三者态度看待顾客的投诉；学会控制自己的情绪；把处理投诉当作自我提升的一种考验；互相鼓励、形成良好氛围；诚心诚意听取顾客申诉。处理投诉人员心理准备010204强硬；随意应付（应及时汇报，反馈）。害怕、回避；处理投诉不正确的心态2同情和理解；5恢复信任感；3问题本身达成一致；6对个别利益给予个性化处理1充分聆听；4立即道歉；平息顾客愤怒的技巧立刻与顾客摆道理01着急得出结论02一味地道歉03告诉顾客“这是常有的事”04言行不一05吹毛求疵，责难顾客06转嫁责任07装傻气怜08与顾客辨论09中断式与改变话题10过多使用专业用语和术语11平息顾客愤怒的“禁止”法则没有这回事01我绝对没有说过那种话02这个问题属于开发商的事，你去找开发商03我们的服务是一分钱、一份事04这个问题太简单05改天我再和你联系06我不太清楚07总会有办法的08肯定不行09处理投诉的九句“禁语”*