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基础护理技术操作程序与质量管理标准

护理部

2021年3月

序

上个世纪医院管理最大的发现大概就是：医疗服务可以像制造业一样使用流程分

析的技巧，大量的提供服务。服务的标准化因此成为许多医疗专家提出的理论目标，

以及流程升级成为流程再造(Regineering),作为大量提供医疗服务的规范。于是乎

标准化作业程序(StandardOperatingProtocol,SOP)、标准成本(StandardCosting)

和临床路径(ClinicalPathway)等观念和做法纷纷被提出。如果从近代大量制造

的理论来看标准化，标准化确是一个重要的议题!在1776年亚当斯密(AdamSmith)

提出国富论(TheWealthofaNation)的时候，他强调如果要大量制造以满足市场

的需求，必须要注重三个很重要的元素：第一、就是分工(DivisionofLabors),

没有经过分工的流程基本上很难让产品统一化。第二、是专业化(Specialization),

就是被分工到的工作必须透过专业训练后的人员来执行，因此如何认证

(Certification)专业人员的专业能力，就成为大量制造的第2个议题。第三、是

细节化(Specification),也就是在执行某一样工作时所必须搭配的人、事、时、地、

物都要有一定的标准；在一定的标准前提之下，细节化才可以完成。当有分工、专

业化、细节化以后，大量制造就可以从结果上形成标准化。有了标准化，自然而然

的可以搭配出产品的标准跟成本的标准。两者结合时就可以顺利的定价!于是乎在

医疗服务的市场上就出现两种不同的服务模式：一个是以病人为中心的服务模式，

另外一个是以流程为中心的服务模式。以病人为中心的服务模式重视的是病人的个

人需求是否能够满足?因此对于每个病人的特殊需求都要有一定的方式去满足他

(她)们。另外一种模式就是以流程为中心的模式，这个模式的重点放在大量的提

供类似服务，因此标准化服务或是类似标准化流程伴随着“电脑化”就衍生出许多

20世纪末医院管理重要的主张，如流程再造。无论医院管理如何改变管理焦点，其

实这些焦点的基本都在于标准化作业流程，少了这个焦点，其它的一切改革都无法

有力的被执行。

xx医疗集团护理部为了提高护理人员作业的水准标，特别制定了是护理人员标

准作业程序，预计这个标准作为提升护理人员的服务质量参考，以及护理成本、绩

效、考核和教学科研的依据。这个对我国公立医院在推动护理技术标准化、信息化，

和提升护理人员形象的过程中，占有非常重要的角色。因为没有这样的标准化过程，

很难统一护理人员的技术水准。虽然目前国内在许多场合出台了很多操作规范，但

是这些规范大部份是以全国的范围作为基础，去演绎出来的。对个别医院之间的差

异是没有直接的关系。并不是说由专业协会或政府出台的护理人员技术规范有什么

不好，而是说这些规范必须经过现场、现事的调整，在操作上才能够对医院的护理

人员工作产生重要且直接的帮助。甚至在护理电子化过程中也扮演重要的角色!

我过去在我国台湾地区管理医院的时候，曾经针对本院护理部的同事提出要改善

医院服务质量必须护理技术一致性的挑战和要求!当时最大的障碍就在于无法“标

准化”护理作业程序，课本都有，操作规范都有，但是当推动护理系统电子化(Nursing

InformationSystem,NIS)的时候，就会面临到相当的阻力，最终还是藉由推动了

护理技术标准化，并依据标准化来考核护理人员的能力、绩效、成本、收费，不至

于因为名词相同而实际的操作内容不同，而招致患者及其家属很大的诟病。在护理

技术标准化之后，这样的问题才在电脑化后逐渐的消失，当然也慢慢的成为本院护

理的特色。

今天这套xx集团的护理标准化，做一个程序手册的推出，标志着xx医疗集团护

理同仁在提升护理技术及服务质量的努力。当然手册的完成不代表全部，还有许

多没有完成的部份，如考核标准、电子化设备改善后作业标准等。但是有这样好的

开始相信能够对集团护理标准化起了很大的作用，也希望未来能够再接再厉的将每

一个护理操作程序在定义得更清楚后，算成本、绩效，对提出来这样的护理标准化以

及护理服务相对价值尺度(Resource-b