市场营销策划方案PPT(共51张).ppt

服务体系服务人员服务项目B顾客B内部体系服务设施或服务环境服务项目A顾客A顾客看不见直接接触顾客可看见间接接触01技术表现02与组织的互动03情感要素04核心05流程与系统支持客户满意度的影响因素情感因素与组织的互动技术表现流程和支持尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____产品性能产品质量核心产品/服务服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准01品牌关系02疏远的关系03私人化程度04面对面关系05客户关系管理关系的特征究竟什么是关系？关系的本质是以人为中心舒服的家人关系VS电信公司的帐单被囚禁VS关注情感及需求不存在情感看似物理行为的等待中的情感变化声讯应答系统VS真正的关系双向互动的关系建立与协议数据库实施关系营销的具体策略设立顾客关系管理机构1个人联系2定制营销3俱乐部营销规划4数据库营销5频繁营销规划6退出管理7实用的顾客关系管理策略CRMIT概念到营销概念CRM的概念成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM软件的基本评价标准：主动的动态的CRMCRM在IT概念下的发展CRM与四种不同企业类型激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本CRM在营销概念下的发展010203客户细分客户关怀客户档案动态数据库CRM工作步骤*市场营销策划心态与思维方式—力量之神or魔鬼？市场营销的基本理念对客户的理解优质客户服务客户关系管理渠道与终端建设课程纲要学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人业绩心态与思维方式—力量之神or魔鬼？环境技能知识行为态度环境标准化市场营销的基本理念市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM顾客从我们手里买走的是什么？营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合销售计划的制定与实施顾客选择我们的产品实地执行市场沟通铺市网点陈列销量品牌定位试用及忠诚市场细分促销宣传品陈列设计陈列位置生活观念产品好处竞争信息市场推广战略销售计划制定过程与考虑因素机会和问题竞争地位目标选择市场定位市场调研SWOT分析目标市场细分目标市场市场定位数字化市场目标市场细分市场占有率、销售量、销售利润率优、劣势内部环境消费行为竞争状况社会环境01少02多03小04资源投入05对利润/量的影响06大优先顺序-渠道与特殊通道销售计划失效或失败的原因3421规划设计过程执行0谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求顾客需求综合分析与管理顾客需求变化特征顾客购买决策过程对客户的理解谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋老师认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题：客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义/标准？客户关系的货币和非货币价值顾客有几种细分方