2025医疗机构开展医德医风建设改善提高群众就医满意度专项行动实施方案.pdfVIP

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

2025医疗机构开展医德医风建设改善提高

群众就医满意度专项行动实施方案

为推动卫生健康事业高质量发展，不断提升医疗卫生服务、提升

群众看病就医满意度，结合群众看病就医不满意问题清单和工作实际，

制定本方案。

一、工作目标

围绕群众反映最突出、最关心的看病贵、检查多，看病难、不方

便，服务态度差，就诊环境差等问题，坚持问题导向，坚持“常态化

举措和集中式攻坚”相结合，明确争先进位目标、落实落细工作责任，

精准施策扎实推进，实现医疗卫生服务和群众看病就医满意度“双提

升”。

二、工作内容

（一）提高政治站位。

各医疗机构要立足深化医改全局的高度，采取切实有效的工作措

施，通过开展医德医风建设改善提高群众就医满意度专项行动，提升

我县医疗服务水平、改善群众看病就医感受、提高社会满意度。

（二）优化就医环境。

二级以上医疗机构要建立预约诊疗制度，对门诊等候、预约诊疗、

床位安排、特殊检查、特殊治疗和择期手术的患者，通过线上、线下

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臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

途径向患者充分告知医院诊疗资源分布信息，为患者提供医疗项目移

动端到号提醒服务，增加医疗资源信息的公开透明程度，合理安排就

诊流程，缩短排队等待时间。根据门急诊患者常规诊查流程，合理分

布各专业诊室和医技检查室，实现门诊“一站式”服务和导医服务。

设置清晰易懂的引导标识。门诊、急诊、住院部及主要科室指示

标识准确、醒目、清晰，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗

口的就诊秩序，减少患者在诊室、检查室的往返次数。为危险、易燃、

易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

完善便民设施。放射等检查项目要为患者提供更衣条件和符合规

范的放射防护。各医疗区域有足够的候诊空间，有条件的医院要开设

自动取款机等服务设施。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊

群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，配备轮椅、平车、母

婴室、尿布台等必要的便民设备设施。

（三）畅通建议渠道。

各医疗机构要畅通建议渠道，制定举报投诉、转办跟踪、督导反

馈的闭环管理办法，着力解决医疗服务中群众反映强烈的突出问题。

设置接待投诉服务窗口，要求专人负责该项工作，以实名制方式记录

投诉人反馈事宜，务必保证客观公正；设置意见箱、监督电话于挂号

处、门诊候诊区等明显位置，并定期安排专职人员进行收集、回访；

开通就医咨询24小时热线电话，及时解决惠者看病就医中遇到的困

难；在门诊大厅或醒目位置设立医务人员红黑榜，将服务态度好、受

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好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

到表扬的医务人员和因服务态度差受到投诉的医务人员同时张榜公

布。

医疗机构要积极通过多种方式深入了解和掌握患者对医疗服务

的意见与建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主

要问题，及时研究提出解决问题的具体思路和办法，促进自我加压、

自我革新、自我提升，让群众切实感受到改善医疗服务的新气象。

卫生健康委将定期通报辖区医疗机构投诉情况，对问题处理情况

进行督导。

（四）完善考核评价体系。

医疗机构