提高顾客满意度.pptVIP

（四）形成文件文件的性质产品和服务特性规范；（做什么）产品和服务提供规范；（如何做）产品和服务控制规范；（任何监督）（四）形成文件形成文件原则添加标题——全面性：该说的要说到；添加标题——严肃性：说到的一定要做到；添加标题——明确性：易于理解。添加标题——适宜性：适合企业，便于操作；添加标题九、提高顾客满意度的实例评析合格供方评价的方法北京地铁公司顾客满意度调查安徽商之都鞋帽商场强化过程控制使顾客满意率达96%问题归零———航天信息股份有限公司海尔的持续改进七、顾客满意的基本法则添加标题——从顾客接触的角度，实现顾客满意的基本法则；01添加标题——从一定层面上揭示了增强顾客满意的基本规律。021.超值服务2.遵守承诺3.注意细节4.区别对待5.善于沟通6.方便顾客7.保持特色8.重在受控9.丰富体验10.服务有形化11.树立形象12.及时补救增强顾客满意的基本法则

1(一)超值产品/服务“超值”含义——超越顾客期望值顾客期望值构成：质量期望值价值期望值1(一)超值产品/服务如何提供超值产品/服务顾客满意程度=顾客的-顾客的实际感受预先期望（二）遵守承诺承诺的含义承诺的重要性遵守承诺与顾客满意的关系如何遵守承诺01宣传策略02事实依据03自我评审04重视程度05有诺必践06（三）注意细节细节的作用：添加标题100-1=0添加标题关注细节的原因添加标题——从顾客要求看添加标题——从顾客感受看添加标题——从企业素质看添加标题——从企业持续改进看添加标题01注意细节的要求05随机应变04体贴顾客02关注顾客03善于观察06集中痛苦08注重结尾07延长快乐（四）区别对待01区别对待的含义02区别对待与标准化03区别对待的原因（五）善于沟通沟通的含义信息传递、交流的过程。沟通的基本模式信息主体—编码—信道—译码—客体反馈沟通的重要性善于沟通的要求理解顾客准确编码善用媒介收集反馈（六）方便顾客1、方便顾客的含义：省时、省力、简单、便利2、追求便利是顾客的目的之一“顾客是价值最大化的追求者”——美国营销专家科特勒为顾客创造便利的意义方便顾客的措施——从企业产品、人员、设施等方面替顾客着想；——从价格、时间、体力、精力的付出上为顾客打算。（七）保持特色事物所表现的独特特征和风格。特色的含义更好地满足顾客需要创造市场机会保持特色的意义理念特色形象特色服务特色保持特色的策略人员特色设施特色（八）重在受控重在受控的要点让顾客处于受控状态从顾客的角度看重在受控的原因顾客总是愿意处在一种完全可以控制的环境中，任何干扰这种意识的事件都会降低顾客的满意程度。使用标识纳入程序判断价值重在受控的措施完善设施沟通通畅（九）丰富体验体验是一种围绕顾客创造难忘经历和有价值回忆的活动体验的含义01亲历性感受性价值性回忆性企业创造的体验的特征02创造有价值的顾客体验的方法环境体验、服务体验、特色体验、商品体验、品牌体验、创新体验满足需要的体验、尊重的体验、学习的体验（十）服务有形化服务有形化的目的：让服务可以被识别服务有形化的原因：方便对服务的展示便于顾客了解服务有利于提高顾客实际感受确保服务质量塑造企业形象添加标题服务有形化的措施添加标题服务过程有形化添加标题服务理念有形化添加标题服务特性有形化添加标题服务内容有形化添加标题完善服务有形部分的管理（十一）树立形象企业形象——人们对企业的看法和认识企业形象对顾客满意的影响：良好的企业形象有增强顾客满意的作用恶劣的企业形象有降低顾客满意的作用BI——行为识别树立企业形象的CIS策略VI——视觉识别MI——理念识别（十二）及时补救DCBA顾客抱怨是最好的礼物及时补救的技巧：善于发现问题正确处理投诉E采取纠正措施F采取预防措施八、实施顾客满意的系统工程通过ISO9001质量管理体系认证,是增强顾客满意的前提和基础。01实施“顾客满意工程”,持续不断地改进,是增强顾客满意的重要手段。02实施“顾客满意工程”是实施ISO9004业绩改进指南有效措施。03实施“顾客满意工程”的意义顾客满意工程的实施步骤了解顾客满意的现状找出增强顾客满意中存在问题寻找增强顾客满意的突破口制定顾客满意工程目标和实施顾客满意