投诉处理技巧分享.ppt

*投诉处理技巧分享提纲投诉处理套路“听、说、问”的技巧沟通关键点客户为什么会投诉？服务场景应对及口径什么问题需上报第四部分第五部分第六部分第一部分第三部分第二部分客户为什么投诉？投诉形成的几种原因产品系统原因（货不对板、各种乱…）沟通理解原因（各种误会和不理解）服务态度原因（服务硬伤、员工情绪）客户个人原因利益情感投诉处理套路“听”的技巧认真听，不打断客户适当的做出认同和理解的回应，必要时可以复核听取重要的论点，有利于我方论点记录关键的信息重复您听到的客户需求，切忌揣测站在客户的角度听，别以自已为中心试着去了解客户的感受倾听要学会“耐心、关心”听的过程要思考，为回答找方案窃记：别走神、懂得听弦外之音“听、说、问”的技巧“听、说、问”的技巧“说”的技巧

礼貌客气的说

想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案

不要用挑斗性的言语——如：“向上投诉也一样”

尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为您做什么”

交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因

语气要好，但也不能太软——太软不服众，“真理”到您嘴里成了“不可信”

重复问题的重点，确保客户理解

学会用万能语表达认同——“是的”“感谢您的建议”“我能理解”

适当赞美、不评价、不贬低

有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也的您输

不管是否客户过错，沟通需给客户下台阶

话要说到点子上一针见血，根据有客户给表示中有利于方的观点进行阐述。010203040506“问”的技巧01发问——也会代表一种情感、态度02关心的问——可增强感情有助于沟通03不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业04不当的问——会惹麻烦05好的问题——可帮助了解更多的信息，并能找到谈判的突破口。06“听、说、问”的技巧*