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子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》
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话务员（高级）练习题
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{A}客户服务中心把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替，能
够{.XZ}小时不间断地提供服务。
（A）8
（B）12
（C）18
（D）24
{B}D
A-A-A-002B35
{A}大众型的坐席代表的特点是{.XZ}。
（A）常常作为客户代表为一些指定的客户服务
（B）经过培训去处理特定的工作，并在特定的知识库里查询信息
（C）对留言进行分类
（D）不提供咨询、解决问题或销售
{B}B
A-A-A-003B35
{A}专业型的坐席代表的特点是{.XZ}。
（A）记录电话留言、对留言进行分类
（B）不提供咨询、解决问题或销售
（C）常常作为客户代表为一些指定的客户服务
（D）经过培训去处理特定的工作，并在特定的知识库里查询信息
{B}C
A-A-A-004B35
{A}客户服务中心根据不同的方式处理很多不同的任务，可以分成
{.XZ}两类。
（A）大众型、专业型和人工型、技术型
（B）大众型、专业型、电话留言型和人工型、技术型
英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》
（C）专业型、电话留言型和人工型、技术型
（D）大众型、专业型、电话留言型和技术型
{B}B
A-A-A-005B35
{A}以下选项中，{.XZ}不是客户服务中心的特点。
（A）随意性
（B）互动性强
（C）规范性
（D）不见面的服务
{B}A
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{A}对于客户而言，话务员为客户提供的服务中，很多元素是看不
见、摸不着的，这体现了客户服务中心{.XZ}的特点。
（A）服务差异化
（B）规范化
（C）较难感知
（D）互动性强
{B}C
A-A-A-007B35
{A}大多数的客户服务遵循了一定的规范或符合一定的流程，这体
现了客户服务中心{.XZ}的特点。
（A）较难感知
（B）服务差异化
（C）互动性强
（D）规范性
{B}D
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{A}客户服务中心的目的是提高客户的满意度和{.XZ}。
（A）忠诚度
（B）认可度
百学须先立志。——朱熹
（C）信任度
（D）感知度
{B}A
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