护理服务管理与创新.ppt

急诊抢救－－绿色通道01静脉输液－－输液服务02健康教育法、激励法03开展流程再造三、怎样提升护理服务正确认识投诉疏通投诉渠道提高反馈速度提升经验技巧6、加强投诉管理－－积极对待投诉三、怎样提升医疗服务第一时间解决问题病人的投诉可以意识到病人有此类需求。用积极的态度看待病人的意见、建议和投诉。第一时间做出回应投诉象一面镜子，反映某些工作环节并没有完全按要求做好。第一时间寻找问题的根源0203040506016、加强投诉管理－－积极对待投诉三、怎样提升医疗服务三、怎样提升护理服务加强投诉管理－建立完善的监督考核体系没有查清楚服务投诉发生的来龙去脉不放过没有找出护理服务缺陷出现的原因不放过护理服务缺陷发生的责任人没有吸取教训不放过全体员工没能分享到护理服务缺陷背后的规律不放过防范再次出现同类型的护理服务缺陷的措施不落实不放过7、完善奖惩制度－－发生问题五不放过三、怎样提升护理服务评选服务之星评选文明科室影响科室评级护理单元评定完善奖惩制度－－奖优罚劣三、怎样提升护理服务三、怎样提升护理服务8、加强员工系统培训全员、全程培训新员工岗前服务礼仪培训每年服务礼貌用语考核每季度的服务缺陷分享每月护理服务现场点评01创立“叶欣”杯，打造省中医护理品牌02举行“护患沟通情景模拟”比赛03开展“内强素质，外树形象”的“塑形工程”04开展“完美工程”活动05开展QC小组活动06开展争创“青年文明号”活动加强员工系统培训－－开展丰富多彩的活动三、怎样提升护理服务不创新死亡Innovateordie世界上没有永远成功的企业,也没有永远成功的人。要想超越自己的对手,要想出人头地,你必须创新。四、创新护理服务理念创新是推动医院发展的根本性动力和源泉。1入选《财富》杂志原因——第一是创新,第二是创新,第三还是创新。2英特尔公司董事长安迪·葛鲁夫在《只有偏执狂才能生存》指出：要想保住领先位置,关键在于不断创新。3要想积极接受变革、成功实现创新,还必须有一种强烈的个性意识。4对于医院来说：服务创新是最容易成功的5创新求存五、为什么要创新？引进新的方法——导管技术的应用;采用新的方式——预约服务;创造新的市场——新业务的拓展;使用新的材料——降低成本;采用新的组织形式——后勤社会化；观念和思维的创新（这是最重要的）怎样创新护理服务出台了一系列方便病人的措施设立了早诊、午诊、夜诊；周六照常上班，周日、节假日增加出诊人数；挂号、抽血、注射室等早上班，晚下班。……护理服务管理与创新广东省中医院护理部张广清12为什么要提升护理服务怎样做好护理服务怎样创新护理服务怎样做好护理服务持续改进34汇报主要内容服务是“伺候”人的事？01对医务人员而言，服务是一种执业行为。02服务是一种美好心灵的外部表现。03服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。04一、什么是服务？医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。护理服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。一、什么是护理服务？服务品质的优劣，由顾客的体验去认定。护理服务不仅要满足患者的技术性需求，更要满足他们的人文性需求。服务没有最好，只有更好。所以，服务须持续改进。什么是护理服务护理服务的需求主要表现在：护理服务提供－－及时、准确安全可靠护理环境卫生－－舒适、文明护士言语举止－－个人特征1、护理服务提高了医疗的价值核心产品：一项手术形式产品：各项准备整体产品：住院期间的感受二、为什么要提升护理服务12昔日，病人来“求”医（医院、医生）如今，病人选择医院（医生）患者的就医模式发生变化病人在选择医院的时候，不仅考虑疗效、服务，还要考虑“信誉”。良好的信誉是医院的精神财富和价值资源，能够使医院产生极大的效益。群雄角逐，竞争升级二、为什么要提升护理服务用我们责任心，换来病人的信心；用我们的细心，换来病人的舒心；用我们的耐心，换来病人的安心；用我们的热心，换来病人的宽心；用我们的爱心，换来病人的放心。职业道德的要求－营造良好的医患关系二、为什么要提升护理服务强化“服务意识”加强“服务管理”落实“服务规范”倡导“主动服务”三、怎样提升护理服务开展“流程再造”加强“投诉管理