完美服务体验(经典内训教材).pptVIP

第三篇客户投诉处理技巧什么是客户投诉？WHAT产品及服务等顾客期望不满客户投诉的实质是客户对自己的期望没有得到满足的一种表述01020304对设备设施方面的投诉对管理服务方面的投诉对收费方面的投诉对突发事件方面的投诉物业投诉问题分类：第一类、对设备设施方面的投诉设备运行质量设备设施设计不合理或工程遗留问题第二类、对管理服务方面的投诉安全一致态度完整环境方便时间第三类、收费方面的投诉对突发事件方面的投诉24个人不满，但并未抱怨(占96%)6个人有“严重”问题，但未发出抱怨声(占25%)1个人大声抱怨(占4%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字换个角度看投诉没有“客户投诉”，只有“客户机会”！客户的抱怨为你提供了一个使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚客户。01与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》0201小组讨论：02什么是客户服务？客户服务的定义1利用产品或服务与顾客交往，以保证顾客满意的有关活动。2一般满意额外满意满意服务的三个层次称心满意满意度不能预告客户会忠诚于你01只有心动才会行动“满意”不是我们的终极目标；忠诚是我们的最终追求。02不能只追求“满意”向每一位顾客提供比满意更满意的服务，永远提供超出顾客预期的服务。――沃尔玛的经营哲学完美服务内涵：真诚Sincere1效率Efficiency2准备Ready3价值Value4信息Information5礼貌Courtesy6热心Enthusiasm7完美服务（SERVICE）核心要素完美服务障碍——执行中的错位『客我关系』的定位——你们VS我们『服务心态』的定位——份外VS份内『服务标准执行』的定位——做了VS做好『服务层面』的定位——尊重事实VS尊重感受01020304第二篇卓越客户服务技能就是提供给客户任何帮助；它可以通过为客户做事情完成。但是目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。令人贴心、感动的服务，最终赢得永久的信赖与忠诚！完美服务是什么？“对牛弹琴”不是牛的过错$%#^@(*)#@……编码解码“原来是

这样！”沟通过程：联一联，通一通——沟通方式、手段沟通从心开始——沟通的前提有效沟通技能：观察技巧有效聆听编码：包装信息技能解码：把握对方接受的技能身体语言语气语调说的艺术目光敏锐眼睛是心灵的窗口（2）感情投入01.目光注视02.解码技能一：观察技巧

——领先客户一步展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。复述对方的意思。避免中间打断说话者。使听者与说者的角色顺利转换。——拉近与客户的关系解码技能二：有效聆听听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听案例分析：听出真正需求客户需求的类型说出来的需求真正的需求沉默的需求从“心”了解客户需求“房屋漏水”案例分析：“房屋漏水”你刚来服务中心上班，就看到一名业主情绪激动在服务中心前台吵闹，“我屋子漏水严重，交涉了几次你们都不解决，还要我交物业费，不可能？…….“去年在保修期时你们就修过，但没有检测啊，说不定你们根本去年就没修好！……“我是老知识分子了，是不明事理的人吗？马上就要台风了，难道你们不该有所表示吗？说出来的需求真正的需求潜在的需求——拒交物业费、不交维修费——提供更好的服务给他——需要物业关心他，关注他，同时也暗示他是明事理，可以交费的总印象原理55%7%38%身体语言文字内容语气语调身体语言文字内容语气语调身体语言文字内容语气语调通过视觉传达编码技能一：身体语言

——无声胜有声与人交谈须注视对方注意眼睛的神态及注视度眼神接触创造和谐的沟通环境和气氛使人感到亲切、喜悦和舒服化解敌意，建立良好的人际关系笑容的运用”PK01温和02友善03充满自信04礼貌05真诚06乐于助人07不耐烦08抱怨09幸灾乐祸10面无表情11——客户更在意你怎么说编码技能三：说的艺术用『YES』的语言表达