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吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

酒店客户关系管理》-课程教学大纲

该课程为专业课，旨在为酒店管理和旅游管理学生提供客

户关系管理方面的知识和技能。通过研究本课程，学生将掌握

客户关系管理的理论、方法和策略，培养实际应用能力，为未

来从事客户关系管理工作打下坚实基础。

四、教学内容与要求

本课程将涵盖以下内容：客户关系管理概述、客户关系建

立、客户关系维护、客户关系发展、客户关系营销、客户关系

管理系统等。学生需要掌握客户关系管理的基本概念、原则和

方法，了解客户需求和心理，研究如何建立和维护良好的客户

关系，掌握客户关系营销策略和技巧，以及如何运用客户关系

管理系统提升客户满意度和忠诚度。

五、教学方法与手段

本课程将采用多种教学方法和手段，包括讲授、案例分析、

讨论、小组合作、实践操作等。通过多种教学手段，帮助学生

理论联系实际，提高实际应用能力。

勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备

六、教材与参考书目

主教材：《酒店客户关系管理》（第二版），XXX著，

XXX，2018年。

参考书目：《酒店管理学》，XXX著，XXX，2017年；

《酒店营销管理》，XXX著，XXX，2016年。

七、考核方式与标准

本课程考核方式为考试，包括闭卷笔试和开卷笔试。考试

内容将覆盖本课程的全部教学内容。考核标准将根据学生对客

户关系管理理论和实践的掌握程度来评定。

与客户忠诚度理论

2.基本概念和知识点：客户满意度的定义、测量和影响因

素；客户忠诚

度的定义、测量和影响因素。

3.问题与应用：如何提高客户满意度？客户忠诚度对企业

的发展有什

么影响？

第三节

1.主要内容：客户生命周期理论与客户终身价值

吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

2.基本概念和知识点：客户生命周期的定义、阶段和特点；

客户终身价

值的定义和计算方法。

3.问题与应用：如何根据客户生命周期制定不同的营销策

略？如何提高

客户的终身价值？

三）思考与实践

1.针对企业客户关系管理中存在的问题，如何应用客户关

系管理理论进

行分析和解决？

2.客户满意度和客户忠诚度如何相互影响？如何提高客户

忠诚度？

3.客户生命周期理论在企业客户关系管理中的应用？

四）教学方法与手段

课堂讲授、案例分析、小组讨论、课堂讨论和多媒体教学。

第三章客户关系管理实践

一）目的与要求

1.通过本章研究，使学生了解客户关系管理的实践应用，

掌握客户关系

管理的具体操作方法和技能。

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

2.了解客户关系管理软件的基本操作和应用；掌握客户关

系管理中的

客户数据管理、客户服务管理和客户投诉管理等具体操作

方法。

3.培养学生的团队协作和沟通能力，提高学生的实践操作

能力。