2025年浅谈PDCA在医疗纠纷管理中的应用.pdfVIP

博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

浅谈PDCA在医疗纠纷管理中的应用

PDCA循环是由计划（Plan，P）、实施（Do，D）、检查

（Check，C）、处理（Action，A）四个方面组成一个完整的管理控

制环，通过不断循环执行达到提高管理质量和效益的目的。PDCA循

环反映了质量管理活动的全规律，是进行全面质量管理的一种基本方

法，将其应用于医疗质量管理有利于医疗质量的持续改进。

医疗纠纷管理作为医疗质量管理的主要内容之一，一直被国内各

医院予以重视。现结合我院实际情况，浅谈PDCA在医疗纠纷管理中

的应用。

一、计划阶段（P）

1、建立专职的投诉管理职能部门

医务科下设医患沟通办公室，有专职人员统一受理投诉和反映，

组织、协调、指导涉及全院医疗投诉处理工作。

2、健全医疗纠纷管理制度体系

健全完善医院投诉与医疗纠纷处理制度，制定“医疗纠纷投诉管

理制度”“医疗纠纷处理程序”“医疗纠纷防范处理预案”“医疗纠

纷防范处理预案实施细则”，并不定期进行更新、完善，成立“医疗

投诉管理工作领导小组”，明确各部门职责，畅通处置流程。

3、建立医疗纠纷快速处置模式

对于当场能够调解处理的投诉，应尽量当场协调解决；对于无法

当场协调处理的，医患沟通办公室或科室应当耐心细致地做好解释工

作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并主动引导投诉人按合法途径

解决。在接到投诉后，积极调查核实，及时答复（一般要求在7个工

作日内），公平公正地处理纠纷。涉及多科室，需要组织协调相关部

门共同研究投诉，应在10个工作日内答复。公开医疗投诉、纠纷的解

决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善

解决医疗纠纷。

二、实施阶段（D）

1、重视预防

吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

（1）医疗护理服务的规范化操作，是杜绝医疗安全隐患的最基本

手段，全体医护人员必须严格按照诊疗规范开展临床工作，认真遵守

无菌技术、消毒隔离等操作常规；严格执行首诊负责制、三级医师查

房制度、会诊制度、值班与交接班制度、医护查对制度等18项医疗安

全的核心制度，确保医疗质量和医疗安全。

（2）加大医疗安全方面培训力度，根据院部年度职工培训计划，

医务科、质控办、护理部、院感科等相关职能科室制定了针对全体医

护人员的培训计划，针对临床及相关科室容易出现医疗安全隐患的相

关问题进行系统性的培训，如：医疗法律法规、诊疗规范、医患沟通、

关键性规章制度、不良事件上报制度、患者安全目标、病历书写规范、

输血管理、院内感染防范、抗生素的合理使用等。并要求规范签到，

考核，力争达到100%培训率，同时进行总结提高。

（3）对新入院三天诊断不明，危重、基础病多、疑难病人，各临

床科室住院总及时上报。对上报过程中发现可疑病例，医务科及时介

入，组织相关临床专家讨论，制定有效的诊疗方案，提高诊治水平，

增加患者满意度；对高龄、危重、疑难手术患者重视术前谈话，规范

谈话签字内容，完善知情同意书，术前谈话由手术科室和医务科共同

进行，强调风险，2016年全年医务科共组织院内专家会诊6