DB3203_T 1032-2023 日间照料岗位服务规范.docx

ICS03.080.99CCSA12

3203

徐州市地方标准

DB3203/T1032—2023

日间照料岗位服务规范

Specificationforday-carepositionandservice

2023-09-15发布2023-10-01实施

徐州市市场监督管理局发布

I

DB3203/T1032—2023

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4岗位服务要求 1

4.1基本要求 1

4.2岗位职责 2

4.3服务要求 4

5行为规范 5

5.1仪容仪表 5

5.2岗位纪律 5

5.3行为要求 5

5.4待人接物 5

6服务评价与改进 6

6.1服务评价 6

6.2投诉处理 6

6.3服务改进 6

附录A（资料性）岗位职责说明书 8

附录B（资料性）投诉处理意见表 9

参考文献 10

II

DB3203/T1032—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由邳州市民政局提出，徐州市民政局归口。

本文件起草单位：邳州市民政局、中国检验认证集团江苏有限公司徐州分公司。本文件主要起草人：吴荣飞、刘伟、陈召乾、张艳丽、王丹卿、郑浩、张硕。

1

DB3203/T1032—2023

日间照料岗位服务规范

1范围

本文件规定了日间照料服务机构的岗位职责、服务要求、行为规范，描述了对应的证实方法。

本文件适用于日间照料服务机构（以下简称“服务机构”）开展相关养老服务活动的实施与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB14934食品安全国家标准消毒餐(饮)具

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

GB/T35796养老机构服务质量基本规范GB38600养老机构服务安全基本规范

DB32/T3633社区老年人日间照料“五助”服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

日间照料day-care

为生活自理老年人、半自理老年人提供膳食供应、个人照料、保健康复、精神文化、休闲娱乐、教育咨询等日间服务。

4岗位服务要求

4.1基本要求

4.1.1服务机构

4.1.1.1应依法登记备案，经营范围符合国家有关规定，取得食监、消防、卫生等相关许可。

4.1.1.2应按照国家有关法律法规及相关要求制定适合服务机构的规章制度，实行标准化服务与管理。

4.1.1.3应建立以岗位责任制为中心的各项规章制度及考核、奖励办法。

4.1.1.4应对服务收费实行明码标价，实施公开承诺服务。

4.1.1.5应制定食物中毒、火灾和触电事故、老年人急诊和意外事故(如猝死、噎食、跌倒、烫伤、走失、坠床等)等应急处置预案，并定期对应急预案进行培训和演练。

4.1.1.6宜建立质量、环境、职业健康安全管理体系。

4.1.1.7应搭建客服接待平台，如热线电话、网络咨询平台、接待受理厅等，及时接待客户的咨询。

2

DB3203/T1032—2023

4.1.1.8服务机构应为日间照料工作人员建立岗位职责说明书和明确的岗位职责，岗位职责说明书内容、样式参见附录A，岗位职责具体内容按4.2的规定，具体应用时，可以根据实际情况进行裁剪。

4.1.2工作人员

4.1.2.1应热爱老龄事业、遵章守法、爱岗敬业、恪守职业道德。

4.1.2.2应具有合法从业资质，并依法依规从事相关养老服务。

4.1.2.3应具有有效的体检健康证明。

4.1.2.4应进行岗前培训，并考核合格后方可上岗。

4.1.2.5应具有相应岗位的工作技能、从业经历，掌握相关业务知识，熟悉相关法律法规和政策。

4.2岗位职责

4.2.1管