2025年[银行业金融机构消费者投诉分析报告]银行业金融机构消费者投诉热线.pdfVIP

穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》

[银行业金融机构消费者投诉分析报告]银行业金

融机构消费者投诉热线

银行业金融机构消费者投诉分析报告--**银行为进一步提升我行

对金融消费投诉咨询的受理和处理质量，将我行金融消费者投诉咨

询工作做精、做细，现2025年第三季度消费者投诉情况汇报

如下：一、基2025年第三季度（7—9）月份*银行共受理并

解决了13件消费者投诉问题，其中通过电话投诉渠道投诉11件，

由银监局转办投诉2件。业务领域主要涉及服务设施及环境、信用

卡和个人贷款。投诉协调结果满意率92%。与二季度相比，投诉数

量增加了1/2，从投诉类型来看，我行三季度金融消费者投诉主要

集中于营业厅工作人员办理业务服务态度不到位。

二、投诉原因分析在受理客户投诉的过程中，个别业务人员存在

客户遇到问题时未能及时帮助处理，导致客户体验满意度降低。有

的业务人员在客户情绪激动时，态度不是很好，未能耐心与客户进

行沟通、解释，不能赢得客户的理解等。

三、采取措施及处理结果经过投诉工作领导小组了解情况后，及

时责成相关人员与客户进行有效沟通，针对每一位客户的投诉，我

行执行首问负责制，首先，稳定客户，做好解释说明工作，耐心与

客户进行沟通；其次，针对投诉内容，及时通知被投诉业务的管理

部门，要求责成专人在规定期限内进行处理，如遇本人或本部门无

法解决的，在第一时间向分管行领导汇报，说明情况，研究解决办

法；第三，将办理过程和处理情况及时向客户反馈，进行沟通说明，

稳定客户情绪，争取客户的理解。

四、经验总结及下一步改进具体措施（一）经验总结三季度通过

与消费者沟通均达成和解，其中70%的消费者提出申请撤诉，较一

季度相比撤诉率提高了20%，这让我分行意识到处理客户投诉时要

时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情，要认

真听取客户的意见，才能提升我行的服务水平和办事效率。在今后

的工作中，我行投诉管理部门将认真汲取教训，总结经验，加强对

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

业务人员的培训和教育，加大考核力度，争取为客户提供更方便、

快捷而且满意的服务体验。

（二）具体措施一是9月重新修订投诉管理办法。明确投诉处理

团队。由综合管理部专人负责投诉处理工作，并作为处理投诉工作

的第一联系人，各支行财客主管为处理投诉工作的第二联系人，第

一联系人负责接收投诉并通知第二联系人具体投诉事项，由第二联

系人处理来自各方面的客户投诉工作，并最终将处理结果写成报告

报送给第一联系人，第一联系人再将结果汇总报送上级。

二是将投诉纳入KPI绩效考核，三是加大对服务人员的培训。我

行将定期对厅堂服务人员及客户经理进行相关的服务培训及建立晨

会“服务态度”强调机制。

四是要迅速处理。接到投诉工单后，要冷静分析事情发生的原因，

要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的

正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复

的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间

一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

五是要总结完善。总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中

应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类

似情况问题的发生。以尽快对投诉内容进行处理，提升我行的服务

水平和办事效率。