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百川东到海，何时复西归?少壮不努力，老大徒伤悲。——汉乐府

2025年中国IT用户服务满意度调查研究专题报告

报告类别：调查报告

行业分类：信息产业/互联网

调查地点：全国

·····2025年

调查机构：中国电子信息产业发展研究院

报告来源：中国计算机用户

报告内容：

随着IT技术向大众化发展，IT市场逐步进入成熟期。硬件市场增长的减缓，软件和服务市场的快速

成长，成为近期IT市场发展的显著特征。技术与产品利润空间的缩小、市场竞争的加剧，使得服务和解

决方案成为新的利润增长点，吸引着IT企业向服务的转型。中国IT市场容量有多大？IT企业服务现状

如何？用户需要什么样的服务？用户服务满意度如何？这些成为企业转型时期必须考虑的问题。

为了全面了解中国IT服务市场的现状与趋势，深入把握用户服务需求和服务满意度，中国电子信息

产业发展研究院于今年2月—7月再度组织了“CCID中国IT用户服务推介系列活动”。

推介面向服务产业化调查着眼需求个性化

本次活动在用户调查方面有如下三个新的特点：数据采集注重直接调查；样本配额倾向商业用户；

区域结构关注三、四级市场。

承传前四届服务满意度调查的经验，在广泛征询了厂商、用户以及业界专家意见的基础上，CCID对

活动的主题和形式进行了较大的调整和创新。

※1．用户调查以服务承诺兑现为核心。

本次调查扬弃了传统意义上的售后服务，而是将服务的内涵拓展为企业的信誉和综合实力的体现。

服务的满意度，包括企业所提供产品与技术的满意度，也包括解决方案及其运行的满意度，更包括用户

参与和价值实现的满意度。一句话，就是将用户满意上升到企业价值链的层面上来。

※2．企业论坛以服务品牌塑造为主题。

服务市场的健康发展、服务产业化的加速，要求企业服务营销上升到品牌营销的高度。服务品牌是

服务产品的标识，是服务效能的代表。

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

※3．整合传播以服务模式推介为基础。

中国IT服务市场尚处于导入期，在这一阶段，围绕服务模式评估、规范和推介的整合传播活动是非

常有意义的。本次活动不仅组织小型座谈会对企业的服务模式进行了分析和评估，还实施了整合传播方

案，利用影视、网络、平面媒体等推介用户所认可和接受的服务模式。

服务市场的开拓成为新的竞争制高点

※1．兑现服务承诺、满足用户体验，是开拓服务市场的主要内容。

（1）用户满意值=用户体验值/用户期望值

交通环境的改善、互联网和通信设施的改进、物流和信息流技术的改进，为维修服务满意度的提升

奠定了物质基础。信息技术在社会生活中的普及和渗透，令技术维护的自助服务成为可能。在前几年的

调查中，响应速度和维修速度是决定服务满意度的首要因素，服务态度和服务收费则紧随其后。在2001

年的调查中，维修服务的综合满意度为58.6%。2002年统计结果显示，维修服务的满意度提升到72.4%，

服务收费的认同率也达到了63.5%。维修服务满意度的提高和对服务收费的认同，为服务产业化提供了必

要的人文基础。

IT消费由“实用为本”转向“体验至上”。用户对产品的需求以适用为原则，淡化了技术含量和功

能配置的权重；用户对应用的需求以体验为原则，强化了系统增值与自我实现的筹码。需求的个性化向

规模化生产提出了挑战，用户增值体验的需求，为IT服务市场发展提出了更高的要求。

（2）满意度缺损=用户被动接受/用户主动期望

面对激烈的市场竞争和服务产业化的浪潮，企业对服务的承诺和宣传不遗余力。服务满意度不仅在

于服务承诺的多少，更在于服务承诺兑现的情况。服务承诺兑现率，不仅是企业服务满意度和服务能力

的体现，也是企业信誉度的象征和客户关怀的标志。统计结果显示，服务承诺兑现率对服务满意度的贡

饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

献率由2001年的18%上升到2002年的26.7%。联想、同方、TCL、浪潮等国内PC厂商已经将售后维修