护理人员行为规范.ppt

拾物的姿势仪态、举止要求：拾物要领：以节力美观为原则，上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲下拾物，护士服下缘不得触地。进出房门的礼仪仪态、举止要求：通报：在进入房门时，一定要采取叩门或按门铃的方式，向房内的人预先通报。01开门：要以手开关房门，不得用肘部顶、用膝盖拱、用臂部撞、用脚尖踢或用脚跟蹬等方法。双手端物时则背把门轻轻推开（进房后如为单人房，房门应保持打开状态）02退出：服务完毕要有结束语，然后回头环视一下身后，退后一步，转身直出房间，轻轻关上门。03要“后入后出”。与他人一起进出房门时，为了表示礼貌，护理人员一般应请服务对象先进门、先出门，而自己则后进门、后出门并要为他拉门。04进出房门时，应注意如下细节：握手礼仪仪态、举止要求：在一般情况下，对老人、长辈或贵宾应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。握手时应身体向前倾，和对方保持一米左右的距离，向对方伸出右手，以虎口与对方的虎口相交，五指并拢，手臂与地面呈45度，眼神注视对方，时间不超过3秒钟。给每位就诊者操作前均应称呼，“您好，请问您叫什么名字？因为XX原因，现在占用您一点点时间，给您做XX操作，可能会有XX不适，请您配合”。操作前耐心解释；操作中要询问就诊者感觉如何，有何不适；操作后说“操作完了，您配合得很好，谢谢您”。特殊操作或使用特殊药物后要注意观察就诊者的反应。护理服务中做到四轻：走路轻，关门轻，说话轻，操作轻。不在就诊者面前或病房、办公室内争吵或争论，不大呼小叫，取放物品要轻，不拖不拉，避免发生响声。护理操作礼仪规范上班前不要吃刺激气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒，工作中要集中精力，不谈论与工作无关的事情。不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在就诊者身上。服务中要做好守诺，对就诊者作出的承诺及就诊者提出的问题或要求办的事，尽早尽力给予满意的答复，如果是自己解决不了的事情，亦应向就诊者做好交代，不能让就诊者“无期”地等待。儿童病人：营造欢乐友好的气氛；多进行表扬与鼓励；适当触摸。老年病人：尊重；注重情感交流；多安慰与解释；做好生活上的照顾。临终病人:减少痛苦，增加舒适；肯定人生；实现愿望；安慰患者。特殊病人沟通常用规范用语及服务忌语1、规范用语30句（1）表示谦让：“请”（2）表示歉意：“对不起”；“请原谅”；“很抱歉”。（3）接待伤病员和来访者“请坐”（4）见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁”？（5）见面时问候：“您好”，“你们好”。（6）听到他人呼叫后，“请问有什么需要我帮助”。（7）得到他人的配合后：“谢谢”“谢谢您”。新入院伤病员：护士坐在办公室时，应起立迎接伤病员，并说：“你好！我是值班护士××”。然后招呼伤病员磅体重，送伤病员入病房，作入院介绍，测量生命体征，做入院评估等，通知医生接诊等。征询伤病员住房意见时：“你需要单人间，双人间，还是……”。当护士正在执行操作时，伤病员要求你干另一件事时：“请您稍等一下，我做完×××马上就来”。因事让他人等候：“对不起，请稍等“；”对不起，让您久等了”。急诊抢救伤病员：由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言：如镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技巧，紧张的作风……以体现高度负责的行为举止。查房、治疗、护理时称呼伤病员：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊称）吗？现在为您检查身体、输液、测体温……”整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，你会觉得舒服些，好吗？”通知伤病员交医疗费时：“××先生（女士或其他称呼）您预交的医疗费已用完，请于×日再交××元，谢谢”！并告之交费的地点。患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的”，“您过奖了”。伤病员因故向护士致以歉意时，应及时接受，并表示必要的谅解。可说：“不要紧”，“不必”，“我不会介意。05导诊员：“您好，请问有什么需要我帮助”？06劝探视者离院：“××，你好，现在是病员休息时间，请您先回去，以免影响伤病员休息，请下次探视时间再来。”03督促伤病员休息：“×××，你好，现在已到熄灯时间，请早点休息，将电灯、电视关掉好吗？多谢合作！晚安”。04回答床头铃：“您好，请问有什么事？……好的，马上来”。01对非探视时间前来探视人员：“对不起，现在是医疗时间不能探视，请××时间来。”0204030102门（急）诊护士对排队候诊伤病员（语气温和、礼貌）：“医生正在接诊伤病员，请稍候”；“对不起伤病员较多，请按秩序排队候诊”。发现伤员及家属在病房吸烟时，“××，你好，病房内有氧气，为了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，多谢合作”！通知伤病员到医技科室做检查时：“××你好，请