第二章ISO9000201637课件讲解.pptx

第二章：ISO9000：2016

CONTENTS目录概述1基本概念及原则2术语和定义3专家论4

03第三节：术语和定义（8）

3．9有关顾客的术语3．9．1反馈feedback顾客满意对产品(3．7．6)、服务(3．7．7)或投诉处理过程(3．4．1)的意见、评价和诉求[源自：ISO10002：2014，3．6，改写，术语“服务”已包括在定义中]

3．9有关顾客的术语3．9．2顾客满意customersatisfaction顾客(3．2．4)对其期望已被满足程度的感受

3．9有关顾客的术语注1：在产品(3．7．6)或服务(3．7．7)交付之前，组织(3．2．1)有可能不了解顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中。为了实现较高的顾客满意。可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。

3．9有关顾客的术语注2：投诉(3．9．3)是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。注3：即使规定的顾客要求(3．5．4)符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

3．9有关顾客的术语3．9．3投诉complaint顾客满意就产品(3．7．6)、服务(3．7．7)或投诉处理过程(3．4．1)，表达对组织(3．2．1)的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题

3．9有关顾客的术语3．9．4顾客服务customerservice在产品(3．7．6)或服务(3．7．7)的整个寿命周期内，组织(3．2．1)与顾客(3．2．4)之间的互动

3．9有关顾客的术语3．9．5顾客满意行为规范customersatisfactioncodeofconduct组织(3．2．1)为提高顾客满意(3．9．2)，就自身行为向顾客(3．2．4)做出的承诺及相关规定

3．9有关顾客的术语注1：相关规定可包括：目标(3．7．1)、条件、限制、联系信息(3．8．2)和投诉(3．9．3)处理程序(3．4．5)。注2：在GB／T19010-2009中，术语“规范”用于代替“顾客满意行为规范”。[源自：GB／T19010-2009，3．1，改写，删除了已被接受的术语“规范”，并且注2已被修改]

3．9有关顾客的术语3．9．6争议dispute顾客满意提交给调解过程提供方(3．2．7)的对某一投诉(3．9．3)的不同意见

3．9有关顾客的术语注：一些组织(3．2．1)允许顾客(3．2．4)首先向调解过程提供方表示其不满，这种不满意的表示如果反馈给组织就变为投诉；如果在调解过程提供方未进行干预的情况下组织未能解决，这种不满意的表示就变为争议，许多组织都希望顾客在采取外部争议解决之前，首先向组织表达其不满意。

3．10有关特性的术语3．10．1特性characteristic可区分的特征

3．10有关特性的术语注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：a)物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)；b)感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)；c)行为的(如：礼貌、诚实、正直)；d)时间的(如：准时性、可靠性、可用性、连续性)；e)人因工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)；f)功能的(如：飞机的最高速度)。

3．10有关特性的术语3．10．2质量特性qualitycharacteristic与要求(3．6．4)有关的、客体(3．6．1)的固有特性(3．10．1)

3．10有关特性的术语注1：固有意味着本身就存在的，尤其是那种永久的特性(3．10．1)。注2：赋予客体(3．6．1)的特性(3．10．1)(如客体的价格)不是它们的质量特性。

3．10有关特性的术语3．10．3人为因素humanfactor对所考虑的客体(3．6．1)有影响的人的特性(3．10．1)

3．10有关特性的术语注1：特性可以是物理的、认知的或社会的。注2：人为因素可对管理体系(3．5．3)产生重大影响。

3．10有关特性的术语3．10．4能力competence应用知识和技能实现预期结果的本领

3．10有关特性的术语注1：经证实的能力有时是指资格。注2：这是ISO／IEC导则第1部分ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。最初的定义已经通过增加注1被改写。

3．10有关特性的术语3．10．5计量特性metrologicalcharacteristic能影响测量(3．11．4)结果的特性(3．10．1)

3．10有关特性的术语注1：测量设备(3．11．6)通常有若干个计量特