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4S店售后日常管理制度

一、目的

为规范4S店售后服务流程，提高客户满意度，确保售后部门高效、有序运行，特制定本日常管理制度。

二、适用范围

本制度适用于4S店售后服务部门全体员工，包括维修技师、服务顾问、配件管理人员、质检员等。

三、服务流程管理

1.预约服务

服务顾问应在工作时间内及时接听客户预约电话，记录客户信息（包括姓名、联系方式、车型、车牌号、预约维修保养项目、预约时间等）。

提前与维修技师沟通，确认预约时段的维修保养工位及配件库存情况，如遇特殊情况无法满足预约，需提前半小时通知客户并协商调整时间。

2.接待客户

客户到店时，服务顾问应在1分钟内出门迎接，面带微笑，主动问好，并引导客户停车。

仔细检查车辆外观，与客户共同确认车辆现状，登记车辆里程、油量等信息，填写《接车问诊单》，详细了解客户需求及车辆故障现象。

3.维修作业

维修技师接到工单后，应在10分钟内准备好工具及所需配件，按照维修手册规范操作，确保维修质量。

维修过程中发现新问题，应立即停止作业，通知服务顾问与客户沟通，经客户同意后方可继续维修，并在工单上记录新增项目。

严格遵守维修时间承诺，如因特殊原因需延长维修时间，每延迟半小时，服务顾问需向客户说明情况并致歉。

4.质量检验

维修完成后，由质检员按照检验标准对维修项目进行全面检查，包括维修部位的性能、安装牢固程度、外观完整性等。

如检验不合格，需返回维修技师重新返工，直至检验合格为止，并在《质量检验报告》上记录检验结果。

5.交车服务

服务顾问在车辆检验合格后，通知客户提车，向客户详细解释维修保养项目、更换配件情况、收费明细等，确保客户清楚了解维修内容。

陪同客户验车，展示维修成果，解答客户疑问，确保客户满意后，引导客户至收银台结账，交付车辆钥匙、行驶证等相关物品。

四、人员管理

1.考勤制度

售后部门员工应严格遵守公司考勤时间，按时打卡上下班，不得迟到、早退、旷工。

如有特殊情况需请假，应提前填写《请假申请单》，经上级领导批准后方可休假，请假期间需安排好工作交接。

2.培训与提升

定期组织内部培训，包括新产品知识、维修技术、服务技巧等方面，提升员工业务能力，员工每月参加培训时间不少于4小时。

鼓励员工自主学习，参加外部培训或考取相关职业资格证书，对取得优异成绩的员工给予一定奖励。

3.绩效考核

建立完善的绩效考核体系，以客户满意度、维修质量、工作效率、团队协作等为考核指标，每月对员工进行考核评估。

根据绩效考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不达标的员工进行辅导改进或相应处罚。

五、配件管理

1.配件采购

配件管理人员应根据维修需求、库存预警等情况，及时制定配件采购计划，确保配件供应充足。

严格审核供应商资质，选择质量可靠、价格合理的配件供应商，建立长期稳定的合作关系。

2.库存管理

合理规划配件库存布局，分类存放，做好标识，便于查找和取用。

定期盘点库存，确保账物相符，如发现差异，应及时查明原因并进行处理，每月库存盘点准确率应达到98%以上。

对积压配件及时进行清理，采取促销、调拨等方式减少库存积压，降低资金占用成本。

3.配件领用

维修技师凭工单领取配件，配件管理人员应严格按照工单核对配件型号、数量等信息，确保领用准确无误。

对于紧急维修所需配件，如店内无库存，应及时协调采购或从其他分店调拨，确保维修工作顺利进行。

六、客户投诉处理

1.投诉受理

设立专门的客户投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，确保客户投诉能够及时被接收。

服务顾问或客服人员在接到投诉后，应立即安抚客户情绪，详细了解投诉内容，并记录客户信息及投诉事项。

2.投诉处理流程

一般投诉由服务顾问在1小时内协调相关人员进行处理，给出解决方案，并向客户反馈处理进度，确保客户问题得到及时解决。

重大投诉应立即上报部门经理，由部门经理组织相关人员成立专项处理小组，在24小时内制定详细的解决方案，向客户承诺处理期限，并跟踪处理结果直至客户满意。

3.投诉回访

在投诉处理完成后的3个工作日内，由客服人员对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，如客户仍不满意，需重新启动投诉处理流程。

七、环境卫生与安全管理

1.环境卫生

售后车间及客户接待区域应保持整洁干净，每日营业前和营业结束后进行全面清扫，维修工具、设备摆放整齐有序。

定期对车间、办公室等场所进行消毒，确保员工和客户的健康安全，特别是在疫情防控期间，严格执行相关防疫措施。

2.安全管理

加强员工安全培训，提高员工安全意识，规范操作流程，确保维修作业安全。

定期检查维修设备、消防设施等，确保设备完好有效，如发现安全隐患，应立即整改，严禁设备带“病”运行。

八、附则

1.本制度由4S店售后服务部门负责解释和修订