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航站楼服务知识PPT课件

航站楼服务概述

航站楼服务流程

航站楼服务设施

航站楼服务质量提升

航站楼服务人员培训

contents

目

录

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航站楼服务概述

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航站楼服务包括但不限于：安检、登机手续、行李托运、候机区、餐饮、购物、休息、医疗救助等。

航站楼服务是指机场内提供的各种便利设施和服务，旨在满足旅客在机场内的基本需求，提高旅客的出行体验。

包括安检、登机手续、行李托运等基本服务，是旅客出行必不可少的环节。

基本服务

便利服务

特殊服务

包括餐饮、购物、休息等便利设施，旨在满足旅客在机场内的基本生活需求。

包括医疗救助、失物招领、行李寄存等特殊服务，针对旅客在机场遇到的特殊情况提供帮助。

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航站楼服务流程

从确定航班、换取登机牌、行李托运到安检通道的指引。

值机服务流程

通常在航班起飞前2-3小时开始，航班起飞前1小时结束。

值机时间

确保携带有效证件、机票和行李，遵守航空公司的规定。

值机注意事项

安检时需要将随身携带和托运的物品进行安全检查，包括人身检查。

安检流程

遵守安检规定，不要携带违禁品，配合安检人员的工作。

安检注意事项

提供舒适的座椅、卫生间、商店和娱乐设施等。

及时关注航班动态和登机口信息，遵守机场规定。

候机提示

候机环境

按照登机牌上的指示，通过登机口进行验证，乘坐指定的登机桥或摆渡车。

登机流程

确保携带有效证件和机票，遵守航空公司的规定，注意安全提示。

登机注意事项

行李托运流程

在值机时将行李交给航空公司，领取行李标签并将其贴在行李上。

行李托运注意事项

确保行李符合航空公司和机场的规定，贵重物品和易碎品建议自理。

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航站楼服务设施

儿童游乐区

设立儿童游乐区，配备安全、有趣的游乐设施，供儿童玩耍。

休息区设施

提供座椅、茶几、储物柜等设施，方便旅客休息和放松。

吸烟区

设立吸烟区，满足吸烟旅客的需求，同时确保环境卫生和安全。

提供各种快餐美食，满足旅客快速用餐需求。

快餐店

提供各类正餐，包括地方特色美食和国际美食。

正餐厅

提供咖啡、茶饮、甜点等，供旅客休闲享用。

咖啡厅

提供各类免税商品，包括化妆品、酒类、烟草等。

免税店

销售当地特色纪念品和手工艺品。

纪念品店

提供各类书籍，包括旅游指南、小说等。

书店

卫生间

提供清洁、舒适的卫生间设施，满足旅客需求。

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医疗急救站

设立医疗急救站，提供紧急医疗服务。

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信息咨询台

提供航站楼内的各类信息咨询和指引服务。

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行李寄存处

提供行李寄存服务，方便旅客出行。

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航站楼服务质量提升

设施设备

服务流程

服务态度

安全保障

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根据评估结果，对设施设备进行更新、维护和升级，提高设备的可靠性和舒适性。

优化服务流程，简化旅客出行手续，提高旅客的通行效率。

加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，为旅客提供热情、周到的服务。

加强安全检查和防范措施，确保旅客的人身安全和财产安全。

根据服务质量评估结果和服务质量改进措施，制定航站楼服务质量提升计划。

制定计划

按照计划逐步实施各项改进措施，确保计划的顺利推进。

实施计划

建立监督机制，定期对服务质量提升计划进行评估和调整，确保计划的实施效果。

监督与评估

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航站楼服务人员培训

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通过培训，服务人员能够更好地掌握航站楼运营和服务流程，提高服务质量和效率，提升旅客满意度。

提高服务质量和效率

服务人员是航站楼的门面，通过培训提升服务人员的专业素养和服务水平，有助于塑造航站楼的专业形象。

塑造专业形象

培训过程也是团队建设的过程，通过培训可以增强服务人员之间的沟通和协作，提高团队凝聚力。

增强团队凝聚力

根据航站楼运营和服务需求，制定详细的培训计划，包括培训内容、时间、地点等。

制定培训计划

通过理论授课的方式，向服务人员传授相关的知识和技能，包括服务态度、沟通技巧、运营流程、应急处理和安全知识等。

理论授课

通过模拟演练的方式，让服务人员在模拟的场景中实践所学的知识和技能，提高应对实际问题的能力。

模拟演练

在培训结束后，收集服务人员的反馈意见，针对存在的问题和不足进行改进和优化，不断提高培训效果。

反馈与改进

THANKS

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